Ame Productions

Gerente de Problemas con experiencia en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), especializada en el Análisis de Causa Raíz y la prevención proactiva de problemas. Experta en la implementación de las mejores prácticas de ITIL para mejorar la eficiencia operativa, reducir el impacto y fomentar la mejora continua. Sólida capacidad en la colaboración interfuncional, gestión de riesgos y optimización de procesos, con un enfoque en la eliminación de problemas recurrentes y el aseguramiento del rendimiento óptimo del servicio.

Gerente de Problemas, Scotiabank

Ciudad de México

• Liderar y gestionar el ciclo de vida completo de la Gestión de Problemas, asegurando la resolución oportuna y el cumplimiento de métricas operativas.
• Identificar el Análisis de Causa Raíz (RCA) para incidentes globales mayores y de prioridad 2. Dirigir y facilitar reuniones, desarrollando planes de acción con tareas y plazos claramente definidos para garantizar una resolución oportuna y una mejora continua.
• Asegurar una comunicación clara y alineación en todos los niveles organizacionales, liderando y coordinando equipos internos y proveedores externos para impulsar una colaboración eficiente.
• Gestionar metodologías ITIL y los "5 Whys" para resolver problemas de manera eficiente, asegurando una documentación exhaustiva y precisa de los tickets de Problemas para un seguimiento y resolución efectivos.
• Evaluar la gravedad de los problemas e incidentes (PISA) para todos los incidentes mayores y las comunicaciones de prioridad 2 a lo largo del ciclo de vida del problema.
• Habilidad para impulsar la resolución de problemas complejos relacionados con TI, aprovechando la experiencia en:
  • Identificación de causas raíz en bases de datos (SQL), Active Directory, Microsoft Azure, almacenamiento, sistemas operativos, hardware, software, aplicaciones, infraestructura y redes.
• Apoyar la elaboración de informes de Gestión de Problemas, incluyendo Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
• Conocimientos en Gestión de Incidentes, Gestión del Conocimiento, Gestión de Cambios, Análisis y Procesos de Recuperación ante Desastres.

Gestión del Conocimiento III (Mayo 2021 - Diciembre 2022)

Ciudad de México

• Responsable de garantizar que Knowledge II, Knowledge I y los redactores técnicos cuenten con las herramientas y recursos necesarios para cumplir con los KPIs establecidos y mantener la calidad de los artículos de conocimiento, en alineación con la metodología ITIL, herramientas CSM y mejores prácticas.
• Actuar como facilitador de capacitación en Gestión del Conocimiento, impulsando la mejora continua y asegurando la competencia del equipo.
• Realizar análisis proactivos para identificar oportunidades de creación de artículos, minimizando impactos negativos en la Mesa de Servicio.

• Responsable de garantizar que los agentes de la Mesa de Servicio cumplan con las métricas mensuales y fomenten su desarrollo personal.
• Gestionar tareas administrativas, incluyendo la elaboración de informes mensuales de SLA (ASA, AHT, tasa de abandono, FCR y QA).
• Asegurar que los agentes de la Mesa de Servicio cuenten con las herramientas y accesos necesarios para desempeñar sus funciones.
• Facilitar la capacitación de inducción para la Mesa de Servicio, garantizando que esté actualizada y sea impartida a los nuevos analistas.
• Asegurar una alta calidad en los tickets y una excelente experiencia del cliente (CSAT - Satisfacción del Cliente).

• Evaluar y monitorear el desempeño mediante la revisión de llamadas y tickets para garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio, SLAs y métricas de calidad (FCR, AHT, CSAT).
• Brindar retroalimentación constructiva y coaching a los agentes de la Mesa de Servicio.

• Punto de contacto para los usuarios, manejando incidentes entrantes vía teléfono, correo electrónico o chat.
• Gestión de Incidentes: Diagnosticar, solucionar y resolver problemas de manera eficiente o escalarlos a los equipos adecuados cuando sea necesario, asegurando una respuesta oportuna y documentación adecuada de los incidentes.
• Coordinar la resolución de incidentes de alta prioridad, asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y minimizando la interrupción del servicio.

• Presente - Científico de Datos, EBAC | Ciudad de México
• Presente - Licenciatura en Gestión de Tecnologías de la Información, Universidad Tecnológica Latinoamericana (UTEL) | Ciudad de México
• Lake Wales High School | Lake Wales, Florida
  • Programa ROTC - 4 años