Polly Gonçalves

Incident Manager

Talento

Porto, Santo Ildefonso, PortoMembro desde 27 de maio de 2024

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Sobre

Mais de 12 anos de experiência em suporte de serviços de TI e gestão de equipes.

Minhas experiências e conhecimentos em gerenciamento de serviços de TI,

me proporcionaram uma visão analítica, focada em resultados, com uma visão do lado do cliente, bom sentido critico, proativa e com habilidades em ferramentas de ITSM.

Estou em busca de uma nova oportunidade de trabalho onde possa somar e crescer dentro da empresa.

Experiência

Incident Manager

Olisipo | Porto, Portugal | Ago 2022 - Mai 2024

A trabalhar na Equipa Técnica Dedicada do grupo SonaeMC e Worten,

nas instalações da NOS Telecomunicações SA, a realizar:

Ferramentas utilizadas

Análise de registos (Incident e Request), levando em consideração o

SLA/tipificações, locations e reincidências;

Planeamento da Equipa, gerenciamento do Call Center de Suporte e das box de e-mails, auxílio diversos aos colegas de equipa, escalar temas urgentes a parceiros/fornecedores/clientes/internamente;

Levantamentos e relatórios para análises;

Abertura e gestão de Projetos Internos, relacionados a redes GSM/WIFI;

Gerenciar cancelamento e ativação de telefones em massa, bem como gestão de registos que se referem aos mesmos;

Ferramentas utilizadas:

Fabricante CA Infrastruture Management (sistema de registos e cadastro de equipamentos); Conhecimentos em BMC Remedy ARS e BMC Helix

ITSM;

Spectrum; Prime, Meraki, NOC IP, Call Manager, Power BI;

Gin e Gic (alarmística, cadastro de equipamentos, verificação e abertura de projetos);

Radar (abertura de WO - Intervenções de parceiros);

Conhecimentos das melhores práticas ITIL

Gestora de Operações Informáticas

Defensoria Pública do Estado do Maranhão | São Luís, Brasil | Nov 2015 - Mar

2022

Coordenação de equipa com 15 colaboradores que faziam service desk,

service support e field service para mais de 50 unidades da instituição.

Bem como, gestão de manutenções corretivas e preventivas em equipamentos informáticos.

Suporte direto e remoto aos utilizadores da organização, usando ferramentas de acesso remoto como Teamviewer ou UltraVnc;

Gestão de contratos de outsourcing de equipamentos de informática,

manutenção preventiva e corretiva.

Experiência com recrutamento de profissionais de informática.

Técnico de Suporte de Informática

Defensoria Pública do Estado do Maranhão - DPEMA | São Luís | Dez 2011 -

Nov 2015

Experiência com infraestrutura física e lógica em mais de 30 unidades da

Defensoria Pública em diferentes freguesias (desde infraestrutura de montagem de rack lógico para internet, instalação e configuração de equipamentos de informática, bem como treinamento de sua utilização);