Rennan Verissimo

Profissional de TI com mais de 10 anos de experiência em Service Desk, Suporte Técnico e Gestão de Serviços de TI. Experiência em Incident Management, coordenação operacional e liderança de equipas, com sólidos conhecimentos em ITIL, ServiceNow, Microsoft Intune, SCCM (MECM), Active Directory e Microsoft 365, garantindo a qualidade e continuidade dos serviços em ambientes corporativos. 30 Anos, Brasileiro, solteiro, sem filhos e não fumante, possui NIF, NISS e Cartão Cidadão.

IT Service Controller / Incident Manager at Pingo Doce | Fujitsu (2024-05 – 2026-05)

• Participação na fase de arranque do projeto, incluindo a elaboração da documentação operacional e a formação de novos elementos da equipa.
• Gestão e acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço, garantindo o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
• Monitorização das las de suporte e distribuição de tickets pelas equipas técnicas, assegurando uma resposta e ciente.
• Acompanhamento do ciclo de vida dos incidentes e pedidos, desde a abertura até ao respetivo encerramento.
• Priorização e escalonamento de incidentes de acordo com o impacto, urgência e criticidade para o negócio.
• Coordenação entre equipas técnicas, fornecedores e cliente para assegurar a resolução atempada das ocorrências.
• Monitorização dos indicadores de desempenho (KPI) e dos níveis de serviço (SLA), garantindo a qualidade da operação.
• Elaboração de relatórios operacionais e análise da performance do serviço.
• Aplicação das boas práticas ITIL, com foco em Incident Management, Request Ful lment e Service Delivery.
• Comunicação contínua com equipas técnicas e cliente sobre o estado dos incidentes, pedidos e respetivas ações.
• Validação da qualidade do serviço antes do encerramento dos tickets.
• Identi cação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos operacionais e de suporte.
• Gestão do backlog de incidentes e pedidos, assegurando o acompanhamento até à sua resolução.
• Apoio à gestão operacional da equipa, contribuindo para a continuidade, estabilidade e qualidade do serviço prestado.
• Prestação de suporte em regime de turnos, incluindo disponibilidade para intervenções em ns de semana e feriados, de acordo com as necessidades operacionais do projeto.

Helpdesk N2 / Team Leader Local Support at NOS / PLMJ (2022-08 – 2024-07)

• Gestão, registo e acompanhamento de incidentes através das plataformas CA Service Desk e ServiceNow.
• Criação, encaminhamento e resolução de pedidos de serviço para as equipas NOS e PLMJ.
• Instalação, conguração e manutenção de postos de trabalho (desktops, portáteis, monitores, periféricos e acessórios).
• Instalação, conguração e suporte a dispositivos móveis (smartphones e tablets) corporativos.
• Gestão e implementação de aplicações empresariais através do Microsoft Intune.
• Distribuição e implementação de software utilizando Microsoft SCCM (MECM) para os ambientes PLMJ e Montepio.
• Preparação, instalação e reinstalação de imagens corporativas em equipamentos através do SCCM.
• Administração e suporte aos sistemas operativos Microsoft Windows (XP, 7, 8.1, 10 e Microsoft 365).
• Gestão de utilizadores e permissões no Active Directory, incluindo desbloqueio de contas e apoio na administração de acessos.
• Resolução de incidentes de hardware e software, garantindo a continuidade operacional dos utilizadores.
• Suporte a impressoras, incluindo substituição de toners e gestão de consumíveis.
• Administração do Cisco Secure Email (Cloud Email Security), efetuando o desbloqueio e libertação de mensagens em quarentena.
• Mudança física e conguração de postos de trabalho, assegurando a continuidade das operações durante alterações de instalações.

Helpdesk N1 - App Thomson Reuters at NOVO OESTE SISTEMAS (2019-11 – 2021-02)

• Atendimento de 1º nível a clientes por telefone, e-mail e acesso remoto.
• Registo, categorização e acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço através de sistema de tickets.
• Diagnóstico e resolução de incidentes relacionados aos sistemas contábeis, scais e nanceiros da Thomson Reuters.
• Suporte aos módulos de contabilidade, escrita scal, folha de pagamento e obrigações acessórias.
• Orientação aos utilizadores sobre funcionalidades, parametrizações e boas práticas de utilização dos sistemas.
• Análise e resolução de erros de processamento, importação e integração de dados.
• Conguração inicial de ambientes e apoio na parametrização dos sistemas.
• Validação de inconsistências em bases de dados e apoio na correção de informações.
• Escalonamento de incidentes para equipas de 2º e 3º nível quando necessário, garantindo o cumprimento dos SLA.
• Documentação de procedimentos técnicos e atualização da base de conhecimento (Knowledge Base).
• Acompanhamento do ciclo de vida dos tickets até à resolução e validação com o cliente.
• Comunicação contínua com clientes sobre o estado das ocorrências e prazos de resolução.
• Identi cação de problemas recorrentes e sugestão de melhorias nos processos de suporte.
• Apoio na instalação, atualização e manutenção das aplicações Thomson Reuters.
• Garantia da qualidade do atendimento, seguindo as boas práticas de ITIL e Service Desk.

Suporte Local / Administrador de Redes at CTRCG - Rodoviaria de Campo Grande (2018-03 – 2019-06)

• Administração e manutenção preventiva e corretiva de servidores e infraestrutura de TI.
• Suporte técnico presencial aos colaboradores e atendimento ao público, garantindo a continuidade operacional.
• Diagnóstico e resolução de incidentes de hardware, software e rede.
• Instalação, conguração e manutenção de computadores, impressoras e equipamentos periféricos.
• Instalação, conguração e suporte aos sistemas de videomonitoramento (CFTV).
• Conguração, manutenção e suporte das catracas eletrônicas de embarque e sistemas de controle de acesso.
• Administração e suporte ao sistema de gestão de estacionamento.
• Atualização de sistemas operacionais, drivers e aplicações corporativas.
• Treinamento e orientação aos utilizadores na utilização dos sistemas internos.
• Monitorização dos equipamentos e execução de manutenção preventiva para minimizar indisponibilidades.
• Atendimento em regime de escala, incluindo ns de semana, assegurando suporte contínuo às operações.

Helpdesk at Harsoftware LTDA (2015-04 – 2017-09)

• Atendimento e suporte técnico aos clientes utilizadores de sistemas de automação comercial.
• Diagnóstico e resolução de incidentes de hardware, software e conectividade.
• Instalação, conguração e manutenção de computadores, impressoras scais e periféricos.
• Suporte remoto utilizando ferramentas de acesso remoto para resolução de incidentes.
• Instalação e conguração de sistemas de automação comercial e respetivos equipamentos.
• Acompanhamento e registo de chamados técnicos até à sua resolução.
• Orientação e formação básica aos utilizadores sobre a utilização dos sistemas.
• Execução de manutenção preventiva e corretiva em equipamentos informáticos.
• Atendimento em regime de plantão aos nais de semana para suporte a clientes.

Fabrica de software – SENAC MS (2011-08 – 2013-08)

Manutenção de Computadores – Cebrac MS (2010-12 – 2011-03)

Técnologia da informação – Cedaspy (2009-06 – 2010-08)