Renan Verissimo

Profissional de TI com mais de 10 anos de experiência em Service Desk, Suporte Técnico e Gestão de Serviços de TI. Experiência em Incident Management, coordenação operacional e liderança de equipas, com sólidos conhecimentos em ITIL, ServiceNow, Microsoft Intune, SCCM (MECM), Active Directory e Microsoft 365, garantindo a qualidade e continuidade dos serviços em ambientes corporativos. 30 Anos, Brasileiro, solteiro, sem filhos e não fumante, possui NIF, NISS e Cartão Cidadão.

IT Service Controller / Incident Manager at Pingo Doce | Fujitsu (2024-05-08 – 2026-05-15)

• Participação na fase de arranque do projeto, incluindo a elaboração da documentação operacional e a formação de novos elementos da equipa
• Gestão e acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço, garantindo o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)
• Monitorização das filas de suporte e distribuição de tickets pelas equipas técnicas, assegurando uma resposta eficiente
• Acompanhamento do ciclo de vida dos incidentes e pedidos, desde a abertura até ao respetivo encerramento
• Priorização e escalonamento de incidentes de acordo com o impacto, urgência e criticidade para o negócio
• Coordenação entre equipas técnicas, fornecedores e cliente para assegurar a resolução atempada das ocorrências
• Monitorização dos indicadores de desempenho (KPI) e dos níveis de serviço (SLA), garantindo a qualidade da operação
• Elaboração de relatórios operacionais e análise da performance do serviço
• Aplicação das boas práticas ITIL, com foco em Incident Management, Request Fulfillment e Service Delivery
• Comunicação contínua com equipas técnicas e cliente sobre o estado dos incidentes, pedidos e respetivas ações
• Validação da qualidade do serviço antes do encerramento dos tickets
• Identificação de oportunidades de melhoria e otimização dos processos operacionais e de suporte
• Gestão do backlog de incidentes e pedidos, assegurando o acompanhamento até à sua resolução
• Apoio à gestão operacional da equipa, contribuindo para a continuidade, estabilidade e qualidade do serviço prestado
• Prestação de suporte em regime de turnos, incluindo disponibilidade para intervenções em fins de semana e feriados, de acordo com as necessidades operacionais do projeto

Helpdesk N2 / Team Leader Local Support at NOS / PLMJ (2022-08-04 – 2024-07-15)

• Gestão, registo e acompanhamento de incidentes através das plataformas CA Service Desk e ServiceNow
• Criação, encaminhamento e resolução de pedidos de serviço para as equipas NOS e PLMJ
• Instalação, configuração e manutenção de postos de trabalho (desktops, portáteis, monitores, periféricos e acessórios)
• Instalação, configuração e suporte a dispositivos móveis (smartphones e tablets) corporativos
• Gestão e implementação de aplicações empresariais através do Microsoft Intune
• Distribuição e implementação de software utilizando Microsoft SCCM (MECM) para os ambientes PLMJ e Montepio
• Preparação, instalação e reinstalação de imagens corporativas em equipamentos através do SCCM
• Administração e suporte aos sistemas operativos Microsoft Windows (XP, 7, 8.1, 10 e Microsoft 365)
• Gestão de utilizadores e permissões no Active Directory, incluindo desbloqueio de contas e apoio na administração de acessos
• Resolução de incidentes de hardware e software, garantindo a continuidade operacional dos utilizadores
• Suporte a impressoras, incluindo substituição de toners e gestão de consumíveis
• Administração do Cisco Secure Email (Cloud Email Security), efetuando o desbloqueio e libertação de mensagens em quarentena
• Mudança física e configuração de postos de trabalho, assegurando a continuidade das operações durante alterações de instalações

Helpdesk N1 - App Thomson Reuters at NOVO OESTE SISTEMAS (2019-11-17 – 2021-02-20)

• Atendimento de 1º nível a clientes por telefone, e-mail e acesso remoto
• Registo, categorização e acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço através de sistema de tickets
• Diagnóstico e resolução de incidentes relacionados aos sistemas contábeis, fiscais e financeiros da Thomson Reuters
• Suporte aos módulos de contabilidade, escrita fiscal, folha de pagamento e obrigações acessórias
• Orientação aos utilizadores sobre funcionalidades, parametrizações e boas práticas de utilização dos sistemas
• Análise e resolução de erros de processamento, importação e integração de dados
• Configuração inicial de ambientes e apoio na parametrização dos sistemas
• Validação de inconsistências em bases de dados e apoio na correção de informações
• Escalonamento de incidentes para equipas de 2º e 3º nível quando necessário, garantindo o cumprimento dos SLA
• Documentação de procedimentos técnicos e atualização da base de conhecimento (Knowledge Base)
• Acompanhamento do ciclo de vida dos tickets até à resolução e validação com o cliente
• Comunicação contínua com clientes sobre o estado das ocorrências e prazos de resolução
• Identificação de problemas recorrentes e sugestão de melhorias nos processos de suporte
• Apoio na instalação, atualização e manutenção das aplicações Thomson Reuters
• Garantia da qualidade do atendimento, seguindo as boas práticas de ITIL e Service Desk

Suporte Local / Administrador de Redes at CTRCG - Rodoviaria de Campo Grande (2018-03-19 – 2019-06-12)

• Administração e manutenção preventiva e corretiva de servidores e infraestrutura de TI
• Suporte técnico presencial aos colaboradores e atendimento ao público, garantindo a continuidade operacional
• Diagnóstico e resolução de incidentes de hardware, software e rede
• Instalação, configuração e manutenção de computadores, impressoras e equipamentos periféricos
• Instalação, configuração e suporte aos sistemas de videomonitoramento (CFTV)
• Configuração, manutenção e suporte das catracas eletrônicas de embarque e sistemas de controle de acesso
• Administração e suporte ao sistema de gestão de estacionamento
• Atualização de sistemas operacionais, drivers e aplicações corporativas
• Treinamento e orientação aos utilizadores na utilização dos sistemas internos
• Monitorização dos equipamentos e execução de manutenção preventiva para minimizar indisponibilidades
• Atendimento em regime de escala, incluindo fins de semana, assegurando suporte contínuo às operações

Helpdesk at Harsoftware LTDA (2015-04-20 – 2017-09-17)

• Atendimento e suporte técnico aos clientes utilizadores de sistemas de automação comercial
• Diagnóstico e resolução de incidentes de hardware, software e conectividade
• Instalação, configuração e manutenção de computadores, impressoras fiscais e periféricos
• Suporte remoto utilizando ferramentas de acesso remoto para resolução de incidentes
• Instalação e configuração de sistemas de automação comercial e respetivos equipamentos
• Acompanhamento e registo de chamados técnicos até à sua resolução
• Orientação e formação básica aos utilizadores sobre a utilização dos sistemas
• Execução de manutenção preventiva e corretiva em equipamentos informáticos
• Atendimento em regime de plantão aos finais de semana para suporte a clientes

Diploma in Fabrica de software – SENAC MS (2011-08-17 – 2013-08-19)

Certificado in Manutenção de Computadores – Cebrac MS (2010-12-16 – 2011-03-17)

Certificado in Tecnologia da informação – Cedaspy (2009-06-19 – 2010-08-10)