Елизавета Ильинская

Customer Success Manager с 3+ годами опыта в B2B SaaS (сквозная аналитика, digital marketing). Специализируюсь на клиентском сопровождении, онбординге, обучении работе со сложными продуктами, удержании и развитии клиентов через демонстрацию ценности решений для бизнеса.

Работаю с клиентскими метриками и аналитикой, выстраиваю долгосрочные доверительные отношения с клиентами и структурирую процессы сопровождения. Координирую проекты совместно с техническими и продуктовыми командами, перевожу бизнес-потребности в понятные задачи и помогаю клиентам эффективнее использовать продукт.

TrackAd (Платформа для сквозной аналитики)

Менеджер по работе с клиентами | Customer Success Manager сентябрь 2022 - октябрь 2025

• Вела портфель B2B-клиентов: выстраивала системную коммуникацию, контролировала договоренности и статусы проектов, отвечала за удержание и развитие аккаунтов.

• Проводила онбординг, статус-встречи и QBR, обучала клиентов работе с продуктом, помогала понять и эффективнее использовать его возможности для решения бизнес-задач.

• Координировала проекты по внедрению аналитики: управляла задачами, сроками и коммуникацией между клиентами, техническими специалистами и подрядчиками.

• Участвовала в pre-sale и развитии действующих клиентов: проводила демо-презентации, выявляла потребности, предлагала подходящие решения и новые сценарии использования продукта, готовила коммерческие предложения и находила возможности для расширения сотрудничества (Upsell/Cross-sell).

• Переводила потребности клиентов в задачи для бэклога разработки и сопровождала реализацию доработок совместно с продуктовыми и техническими командами.

• Анализировала показатели использования продукта и клиентские метрики, выявляла риски снижения вовлеченности и возвращала клиентов к активной работе.

Достижения:

• Удерживала отток клиентов по портфелю на уровне ниже 4% за счет системной работы с анализом рисков и планов по удержанию.

• Провела онбординг 40+ B2B-проектов и обеспечила их переход к этапу регулярного сопровождения.

• Автоматизировала расчеты для оценки LTV и прогнозирования риска оттока, сократив время подготовки отчетности.

• Повысила вовлеченность пользователей по времени работы в инструменте за счет регулярных обучающих сессий, улучшения документации и видео-гайдов.

• Разработала и внедрила стандарты проведения демо, провела обучение команды и создала обучающие материалы для повышения качества презентаций.

• Снизила время обработки обращений за счет внедрения Helpdesk-системы, автоматизации и структурирования работы с задачами.

Московская Школа Управления СКОЛКОВО (Бизнес-школа)

Административный менеджер образовательной программы октябрь 2021 - февраль 2022

• Организовывала образовательные модули онлайн и офлайн для топ-менеджеров и собственников бизнеса.

• Координировала спикеров, экспертов и подрядчиков, контролировала бюджет, документооборот и ресурсы программы.

• Сопровождала комьюнити участников, модерировала очные и онлайн-встречи.

Достижения:

• Организовала 3 очных модуля и выездную стратсессию для 60 участников (топ-менеджеры): средняя оценка удовлетворенности участников по итогам обратной связи - 9/10.

• Сократила расходы на кейтеринг на 20% за счет оптимизации работы с подрядчиками.

IB Translations (Услуги по устному и письменному переводу)

Ассистент исполнительного отдела | Офис-менеджер октябрь 2017 - сентябрь 2021

• Обеспечивала административную и travel-поддержку, вела документооборот с корпоративными клиентами и оптимизировала внутренние процессы.

Достижения:

• Инициировала переход компании на ЭДО, сократив время обработки договоров и оплат на 40%.

• Автоматизировала подготовку документов через внедрение шаблонов и формул расчетов.

• Разработала инструкции и обучила новых сотрудников, сократив время онбординга.

Перевод и переводоведение – Московский Государственный Лингвистический Университет (МГЛУ) (2017)

Финский язык и культурология (стажировка) – Университет Восточной Финляндии (Itä-Suomen Yliopisto) (2015)