淳懷 李

✓ 擁有 9 年電商專案經驗｜擔任高階幕僚，主導數位轉型與服務創新 ✓ 完整跨職能協調資歷｜整合客服 / IT / 業務資源，推進 206 項優化行動 ✓ 具備 0到1 執行力｜規劃雲端兌獎系統，從需求蒐集、開發到專利申請

▮代理專案組長 at 富邦媒體科技股份有限公司 (2026-04 – Present)

帶領 6 人團隊，負責電商客服部門之 (1) 跨部門專案統合、(2) 專案知識建置、(3)商品售後輿情分析及改善。

▮專案襄理 at 富邦媒體科技股份有限公司 (2018-07 – Present)

擔任高階主管幕僚，推動數位轉型、服務創新及主題策展。

• 【支撐電商規模增長】：於平台快速增長期，協調客服與業務團隊，將 VoC 數據轉化為 206 項APP功能與流程優化，挽回 7% 潛在流失訂單，並減少 37% 行銷衍生服務負載，以既有服務量能完成規模擴張。

• 【建構數據驅動改善體系】：分析並定義關鍵指標、制定Kaizen行動，整合 Chat / 信箱 / 電話渠道 VoC 數據，建立滿意度改善機制；推動「FCR-first策略」、「高成本廠商輔導機制」與「客訴預警模型」，減少 12% 消費爭議、60% 高服務成本廠商客訴量，並提升 11% 優良服務案件。

• 【推進部門知識工程】：梳理客服單位專業知識、清理非結構化數據，搭配訪談人員繪製「知識圖譜」並定義關鍵作業節點，獨立設計 4 項 AI 數位工具，於話務預測、VoC分析與法務諮詢場景，每年精簡 144 人天作業工時，並將隱性營運經驗數據化，輔助主管決策。

• 【0 到 1 打造專利技術】：與 IT 團隊協作「雲端兌獎系統」開發與專利申請，將活動兌獎流程由「電話通知＋紙本兌獎」模式重構為「APP 通知＆兌獎」一站式服務，整合資料檢核及扣繳憑單生成功能，每年為 12,000+ 名客戶提供便捷兌獎體驗、省下 296 人天作業工時，並消除顧客對未知來電之疑慮。

• 【支援營運決策與策展】：針對 AI 應用、平台經濟與訂閱制等前瞻主題執行調研，將外部趨勢轉化為內部專案及營運亮點；設計「尊榮會員權益」及「分級服務授權」，並於智能客服置入推廣，於 5 個月內，達成 2% 流量轉化訂閱，支援主管落實年度戰略目標。

於電商核心部門輪調，熟習產業邏輯與專業知識；推動「數位客服」轉型，於一年期滿向總經理彙報成效，順利通過晉升考核。

• 【推進客服系統重構】：規劃後台工單系統改版，開發「批次派發」與「手動領件」模式，並導入結構化文案模板，成功將單筆作業工時縮短 25%；為月均 60,000+ 次的服務互動，樹立服務標準並優化人力成本。

• 【優化智能服務體驗】：針對「答非所問」、「回答制式」等客戶痛點，規劃並導入「樹狀多輪對話」架構取代既有1Q1A模式，同步導入圖片知識點強化視覺引導，縮短 20% 問題解決所需對話次數，提升自助服務效率並降低客服成本。

作為高雄首屆實習生，於平台早期面臨政府監管及用戶陌生的拓荒階段，推動用戶增長及拓展在地合作商家。

• 【開發在地夥伴】：執行【好食光】拓點計畫，開發 10 家在地指標餐旅業者參與品牌聯名及店頭曝光，建立第一批在地推廣夥伴。

• 【推動用戶增長】：操作線上社群內容行銷，精準觸及南部潛在受眾，到職首月即轉化 61 名新乘車用戶；

• 【支援市場策略】：擔任品牌大使參與地面推廣活動，系統性蒐集用戶回饋，作為總部團隊優化南向策略依據。

大學畢業 in 企業管理學系 – 國立成功大學 (2012-09 – 2016-06)