Analista de Contact Center - Localiza L&CO - Belo Horizonte, Minas Gerais
(2022-04 - 2026-07)
4 anos e 4 meses
- Desenvolvimento de scripts e integrações
- Criação, manutenção e atualização de scripts IVR com CXone Studio e Snippets
- Suporte à integração de tecnologias (screen-pops, omnichannel, reporting e APIs)
- Configuração do CXone ACD (agents, skills, reporting e call flows)
- Implantação de canais digitais: responsável por ativação, configuração e homologação de fluxos em WhatsApp, e-mail, chatbot e URA voz, garantindo entrega dos projetos e acompanhamento pós-implantação
- WhatsApp: criação de fluxos customizados, homologação e integração com atendimento omnichannel
- E-mail: ativação de fluxos, homologação e acompanhamento para eficiência no atendimento
- Chatbot: desenvolvimento e manutenção de fluxos automatizados, homologação e entrega com foco em experiência do cliente
- URA Voz: criação de fluxos customizados, homologação e acompanhamento para otimizar direcionamento de chamadas
- Suporte técnico e gerenciamento de usuários
- Manutenção do ambiente funcional
- Suporte e administração da estrutura de atendimento
- Garantia da estabilidade e funcionalidade do ambiente
- Tratativas de chamados com foco na redução de SLA
- Criação de dashboards e insights para atendimento ágil
- Gestão de equipe em processos de suporte
- Criação de automações integradas ao Teams
- Geração de insights para melhorar performance e agilidade da equipe
- Contato com clientes internos para avaliar oportunidades, propor soluções e implementar melhorias, contribuindo para a experiência dos clientes
Técnico de telecomunicações - AeC - Belo Horizonte, Minas Gerais
(2014-03 - 2022-03)
8 anos e 1 mês
- Prestação de suporte técnico em telecomunicações e TI em ambiente de call center
- Acompanhamento das operadoras de telefonia e monitoramento dos servidores corporativos
- Instalação de cabeamento estruturado e configuração de PABX Avaya
- Assistência na utilização de gravadores de voz e tela
- Configuração de ramais, DACs e URAs, garantindo funcionamento e integração dos sistemas
- Suporte via Microsoft Teams e colaboração com a equipe de redes para análise técnica de incidentes
- Monitoramento de filas e operadores através da ferramenta CMS, fornecendo relatórios para líderes
- Participação ativa na implantação das células de atendimento, apoiando a configuração inicial de infraestrutura e telefonia
- Apoio ao time de N1 na análise e resolução de problemas, assegurando agilidade e qualidade nas entregas
