Coordenador de Atendimento
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Profissional com ampla carreira na área de atendimento ao cliente em empresas de telecomunicações, tecnologia da informação, serviços, SAAS e HAAS tais como: Toledo do Brasil, NET Serviços e Comunicação e Simpress HP.
Perfil fortemente inclinado para gestão de Equipes Multidisciplinares em Atendimento ao Cliente: Equipe Customer
Experience, CS, Pós-vendas, Suporte ao Cliente, Field Service, Gestão de Contratos, Coordenação e Supervisão de
Serviços.
Responsável por garantir que a empresa ofereça um serviço de alta qualidade aos seus clientes, desde o onboarding até a resolução de qualquer problema tendo ampla visão crítica para identificar pontos de atrito nos processos gerais.
Análise e aplicação de pesquisas (CSAT/CES e NPS) com forte atuação em reversão de clientes detratores passivos de
Churn e fechamento de loop. Elaboração e aperfeiçoamento de Health Score para controle de carteiras.
Expertise na implementação de projetos de TI como plataforma de Customer Experience (CX) e construção de plataforma de atendimento on line via chat (Chat BOT). Interface com as demais áreas da empresa a fim de integrar processos e procedimentos, otimizando a resolução de questões críticas e processuais e garantindo SLA interno e externo com metodologias ágeis.
Hábil em elaborar relatórios coorporativos a fim de suportar as decisões estratégicas. Responsável por realizar apresentações de indicadores de operação à Diretoria/CEO. Planos de ação e estratégias baseadas em monitoramento de KPIs, ações em OKRs e resultados das pesquisas aplicadas e garantias de SLAs dentro e fora da estrutura.
Liderança focada em desenvolvimento de pessoas, motivação da equipe e evolução de carreira, one a one e feedbacks para o desempenho. Liderança participativa, multi geracional e com foco em equidade e empatia.
Gestão de equipe de Atendimento ao Cliente - Customer Success/Pós-vendas; Dimensionamento de carteira de atendimento para o time de Analistas; Acompanhamento de casos escalados à alta gestão para solução de problemas operacionais e prevenção de Churn; Reuniões de alinhamento e aporte aos planos de ação da equipe; Gestão de Call Center; Gestão de KPIs como TMA, TME, NS, análise de tabulações; Gestão de garantia HP B2C; Gestão de equipe N1 em tratativa de tickets na estrutura; Análise e direcionamento via canal de Tickets; Desenvolvimento de projetos como Comitê do Cliente, Planos de comunicação interna sobre Cultura Customer Centric; Migração da área de Pós-vendas para Customer Success;
Aplicação e gestão de pesquisas de satisfação; Criação de Ouvidoria ao cliente para captação da satisfação através de pesquisas como “Voz do Cliente”, CSAT e NPS; Apresentação de indicadores e KPIs para diretoria; Reuniões departamentais; Alinhamentos e ações conjuntas;
Supervisão de equipe de atendimento técnico ao cliente (Field Service) e controle de indicadores de operação;
Redimensionamento e aplicação de Head Count adequado à operação;
Gestão de contratos de serviços e suporte à operação; Visitas a clientes In-loco para apresentação de indicadores;
Visitas conjuntas com time comercial para aporte técnico de novos negócios (Upssel e Crossell);
Gestão de pessoas; One a One; Desenvolvimento de equipe.
Gestão de contrato de prestação de serviço nacional para cliente da área da Saúde (500 unidades); Gestão de time técnico e administrativo dedicado à conta; Interação com gestores laboratoriais;
Gestão da operação, distribuição de equipamentos e insumos, apresentação de indicadores mensais para gestão.
o Graduação em Processos Gerenciais - Universidade Paulista – 2014.
o Técnico em Manutenção Eletromecânica - SENAI Celso Charuri – 2008.
o Técnico em Eletrônica - ETEC Getúlio Vargas – 2005.
