Diego Santos Silva
Supervisor
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Sobre
Há mais de 15 anos atuando no segmento de Call Center, desenvolvi amplo e sólido conhecimento em todas as rotinas a área, focando sempre na busca de resultados, aderência ao negócio e formação de equipes e sucessores.
Experiência
Prefeitura de Sandovalina 2022
Professor de Educação Básica PEB I
Eventual
B2W Companhia Digital
Supervisor de Atendimento
11-2017 a 03-2019
Responsável pelos indicadores operacionais, ABS e WFM. Gestão de equipe com ênfase na formação técnica e comportamental, aplicação de avaliação de desempenho, Monitoria (COPC), feedback e pela implantação e execução da ferramenta WFM nas equipes. Elaboração e gestão de indicadores de qualidade, produtividade, treinamentos e SLA´s.
Passando por todas as áreas do SAC, como Convencional (próprio) e com clientes Marketplace, sempre interagindo junto á empresas que utilizam as plataformas de vendas da B2W.
Atento Brasil S/A
Supervisor de Vendas / Net e Claro
08-2016 a 01-2017
Supervisor de Vendas Ativo trabalhando com produtos NET e Claro, com foco total em conversão de vendas, consultoria de clientes base. Análise de relatórios hora a hora, monitorias e feedback com foco no desenvolvimento dos assistentes de vendas.
Parla Contact Center
Supervisor de Atendimento
03-2016 a 06-2016
Supervisor de Atendimento Especialista em Receptivo – Trabalhando com uma equipe de Fidelidade de Cliente do produto Cielo, e com P.A’s de Back office focado em tratativas de: Procon, Reclame Aqui, Mídia Sociais e Fale Conosco.
Teleperformance CRM S/A
Supervisor de Operações
03-2010 a 05-2015
Responsável pelos indicadores operacionais, ABS e WFM. Gestão de equipe com ênfase na formação técnica e comportamental, aplicação de avaliação de desempenho, Monitoria (COPC), feedback e pela implantação e execução da ferramenta WFM nas equipes. Elaboração e gestão de indicadores de qualidade, produtividade, treinamentos e SLA´s.
Projeto de implantações de novos produtos e serviços. Criação de fluxo de trabalho operacional. Análise e acompanhamento financeiro. Relacionamento e manutenção de clientes. Gestão de equipe operacional com aderência ao cliente e foco na rentabilidade do negócio X satisfação do cliente X cronograma de metas (agressivas).
Produtos, Certisign Certificadora Digital – receptivo Televendas, SAC e Suporte Técnico, Bradesco Financiamentos – Ativo de Checagem de Financiamentos e Vendas, Qualicorp IAMSPE – Receptivo de SAC marcação de consultas e exames.
CBD – Companhia Brasileira de Distribuição
Caixa e Fiscal de Frente de Caixa
03-2008 a 03-2009
Responsável pela produtividade diária do setor de Frente de Caixa, realizando consultoria de clientes Pão de Açúcar, responsável pela manutenção do ambiente para que sempre esteja organizada, sangria de caixas e acompanhamento de escalas de trabalho. Além de recebimento de contas, e embalagens para presentes.
Mobitel SA
Analista de Processos Jurídicos
10-2006 a 07-2007
Responsável pela analise de processos jurídicos de empresas contra a Vivo, analise de contestações e contato ativo para desfecho dos processos.
Formação
Formação acadêmica
CEFAM
Magistério Técnico Profissionalizante
Administração
