Supervisor de atendimento
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Graduada em Gestão de Recursos Humanos, com experiência em gestão de pessoas e gestão de indicadores nos segmentos de saúde e facilities. Desenvolvimento e acompanhamento de equipe de alto volume para assegurar a qualidade do atendimento e da prestação de serviços, conforme normas institucionais. Usuária dos sistemas SAP, CRM, entre outros. Excel intermediário e dashboards.
Empresa do segmento de saúde
Supervisora de atendimento - agosto/2023 até o momento
● 50 liderados (auxiliares de atendimento, operadores de atendimento, auxiliares de almoxarifado, hostess, jovens aprendizes, pcds, etc);
● Responsável por supervisionar toda a rotina diária da operação (conforme processos estabelecidos), garantindo uma experiência de qualidade aos clientes;
● Desenvolvimento e treinamento da equipe para assegurar o engajamento, a produtividade e o cumprimento de metas;
● Monitoria da qualidade e gestão de indicadores relacionados à satisfação do cliente, qualidade de atendimento, faturamento, índice de reclamações, elogios e aderência à escala de trabalho.
● Admissão e demissão de funcionários;
● Planejamento de escalas, gestão e controle de ponto, agendas médicas, controle e fluxo de caixa e almoxarifado, resolução de manifestações integradas pelos canais digitais e desenho de plano de ações com foco em melhoria contínua.
Analista de ouvidoria - janeiro/2021 até agosto/2023
● Atendimento e registro de manifestações (reclamações, sugestões, elogios e solicitações) via canais de atendimento (e-mail, telefone, mídias sociais e plataforma Reclame Aqui);
● Análise, encaminhamento, tratamento e resposta de manifestações recebidas pelos canais, além de relacionamento com as áreas responsáveis visando a solução imediata do problema, a melhoria contínua da experiência do cliente e também dos processos internos.
Assistente de atendimento ao cliente (SAC) - julho/2015 até janeiro/2021
● Atendimento telefônico, orientação aos clientes e abertura de chamados para as áreas responsáveis;
● Apoio à monitoria, auxiliando no treinamento da equipe com as dificuldades relacionadas aos processos e sistemas da área;
● Suporte à coordenação, integrando e treinando novos colaboradores, analisando o cenário da área e auxiliando na divisão e remanejamento das atividades entre a equipe, além de realizar controles em excel e planejar escala operacional.
Operadora de telemarketing - janeiro/2014 até junho/2015
● Orçamento e agendamento de exames;
● Instruções de preparo para garantir as condições adequadas para a realização dos exames e cumprimento da agenda;
● Registro e tratativa de ocorrências do atendimento, garantindo a rastreabilidade das informações e resolução de pendências;
● Emissão de protocolo de recebimento e envio de exames no sistema vigente.
Empresa do segmento de facilities
Supervisora operacional - janeiro/2019 até janeiro 2021 (meio período)
● Gestão administrativa de cerca de 80 recursos humanos a nível Brasil (auxiliares de limpeza, auxiliares de manutenção, porteiros, recepcionistas e controladores de acesso) que ficavam alocados em empresas como: Nestlé, Nespresso, Pandora Jóias, Produtora 02 Filmes, etc.
● Recrutamento e seleção, admissão e desligamento, remanejamentos, reposições de quadro e integração de funcionários;
● Planejamento de escalas, controle e informações do registro de ponto dos funcionários, controle de gastos em geral, conferência e fechamento de ponto, análise de folha de pagamento, rescisões, férias, atestados, afastamento, FGTS e seguro desemprego, além de pedidos e análise de benefícios (VT, VR, VA), uniformes e EPIs;
● Suporte em toda documentação trabalhista e segurança de trabalho (PPRA/PCMSO/LTCAT);
● Organização de festas, eventos e ações de RH (incluindo cotação e compras de materiais e passagens para viagens corporativas).
Superior completo em Recursos Humanos -centro universitario Italo brasileiro
