Gabriel Renzo

Especialista em Customer Experience (CX) e Suporte Técnico com sólida vivência em EdTechs e atendimento B2B/B2C. Domínio em gestão de tickets omnichannel, resolução de chamados complexos (software, logística e financeiro), além de controle rigoroso de KPIs, SLAs, CSAT e retenção de clientes.

Analista de Suporte e Eventos at Estante Mágica (2024-02 – 2025-08)

• Suporte Omnichannel (B2B & B2C): Atendimento técnico e operacional de alta complexidade para escolas parceiras (B2B) e famílias/clientes finais (B2C), garantindo resolução rápida e foco na satisfação do usuário.
• Resolução Técnico-Operacional SaaS: Diagnóstico e tratamento de chamados relacionados ao uso da plataforma de software, contornando erros do sistema, guiando usuários e reduzindo fricções de usabilidade.
• Gestão de Logística e Fabricação: Acompanhamento ativo do fluxo de produção e entregas, solucionando sinistros, falhas de transporte e atrasos fabris proativamente para garantir a experiência do cliente.
• Gestão por Métricas & Indicadores: Monitoramento contínuo da operação guiado por metas operacionais rígidas, mantendo excelentes índices de CSAT, NPS, SLA de Primeira Resposta e TMA.
• Capacitação e Documentação: Elaboração de tutoriais de processos e documentações técnicas para o time interno, além de realizar treinamentos e onboarding de estagiários e novos colaboradores.

Analista de Suporte (Início como Estagiário) at WPensar S.A. (2020-11 – 2023-05)

• Suporte Financeiro Especializado: Atendimento Nível 1 e 2 em sistemas de gestão escolar SaaS, auxiliando clientes na configuração do sistema, módulos financeiros e regras de negócio.
• Atendimento Omnichannel & Volumetria: Resolução de alto volume diário de chamados via E-mail, WhatsApp e Ligação, priorizando demandas por severidade e cumprindo rigorosamente os SLAs.
• Gestão de Retenção & Churn: Negociação direta e reversão de cancelamentos (churns), realizando tratativas financeiras, cobranças de inadimplência, acordos de pagamento e parcelamentos.
• Rotinas Fiscais & Operacionais: Emissão de notas fiscais (NFe), geração e homologação de boletos bancários, além de relatórios de reconciliação de cobrança.
• Melhoria Contínua do Produto: Mapeamento de bugs e envio de sugestões de melhorias para os times de Produto e Engenharia, diminuindo a reincidência de tickets.

Análise e Desenvolvimento de Sistemas in Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Universidade Estácio de Sá (2025-09 – 2028-09)

Graduação in Gestão de Recursos Humanos – Universidade Estácio de Sá (2021-06 – 2023-03)