Igor Souza

Ich bin eine offene und kommunikative Person, die gerne mit Menschen arbeitet. Ich spreche mehrere Sprachen und kann mich gut an verschiedene Situationen anpassen. In meiner Freizeit bin ich gerne aktiv, zum Beispiel beim Sport oder draußen unterwegs. Außerdem arbeite ich gerne selbstständig und bin motiviert, mich ständig weiterzuentwickeln.

B2C Customer Care Agent – Projekt SALT (Swiss & Liechtenstein Telecommunications) at Teleperformance (2016-11 – 2018-04)

Kundensupport für SALT, ein führendes Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz und Liechtenstein. Unterstützte Privatkunden (B2C) bei Anfragen zu Mobilfunk-, Internet- und TV-Diensten per Telefon, E-Mail und Chat.

• Bearbeitete Abrechnungsanliegen, technische Probleme, Vertragsangelegenheiten sowie Produktinformationen mit hoher Genauigkeit und Professionalität.
• Sicherte eine hohe Kundenzufriedenheit durch klare Kommunikation in Deutsch und Englisch, um eine effiziente Problemlösung und ein positives Markenerlebnis zu gewährleisten.
• Entwickelte ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten, Multitasking-Kompetenzen sowie fundierte Kenntnisse in CRM-Systemen in einem dynamischen, mehrsprachigen Arbeitsumfeld.

B2B Sales & Customer Support – Projekt SALT (Swiss & Liechtenstein Telecommunications) at Teleperformance (2018-05 – 2020-10)

Betreute Geschäftskunden (B2B) für SALT, einen führenden Telekommunikationsanbieter in der Schweiz und Liechtenstein. Verantwortlich für die Bearbeitung von Kundenanfragen zu Mobilfunk-, Internet- und Konnektivitätslösungen per Telefon und E-Mail.

• Fokussierte sich auf Umsatzsteigerung durch gezielte Produktempfehlungen, Vertragsverlängerungen und individuell angepasste Geschäftslösungen.
• Sicherte eine hohe Kundenzufriedenheit durch effizienten, lösungsorientierten und persönlichen Service in Deutsch und Englisch.
• Entwickelte starke Kompetenzen in den Bereichen Verkaufsberatung, Verhandlungsführung und CRM-Systeme in einem dynamischen, internationalen Arbeitsumfeld.

Senior Support Specialist – Projekt Lufthansa (Home Office) at Yoummday (2021-06 – 2024-06)

Verantwortlich für die Betreuung von Lufthansa-Kunden im Rahmen des Yoummday-Projekts im kompletten Home-Office-Betrieb über Telefon, E-Mail und Chat.

• Bearbeitung von komplexen Kundenanliegen, darunter Buchungen, Umbuchungen, Stornierungen, Gepäck- und Serviceanfragen.
• Bearbeitung von Eskalationen sowie Betreuung von Premium- und Vielfliegerkunden mit höchster Servicequalität und professioneller Kommunikation.
• Sicherstellung der Einhaltung von Lufthansa-Standards und Qualitätsrichtlinien, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
• Unterstützung neuer Teammitglieder durch Coaching, Schulung und fachliche Begleitung, zur Steigerung von Serviceeffizienz und Teamleistung.
• Effiziente Nutzung von CRM- und Airlinesystemen zur präzisen Fallbearbeitung und Dokumentation in Deutsch und Englisch – vollständig im Remote-Arbeitsumfeld.

Customer Support Specialist – Projekt TIER / Dott (Home Office) at UCC - United Call Centers (2024-06 – Present)

Verantwortlich für die Bearbeitung von Kundenanfragen aus ganz Europa im Rahmen des Projekts TIER / Dott, vollständig im Home-Office über E-Mail, Live-Chat und eingehende Anrufe.

• Spezialisiert auf die Betreuung von deutschsprachigen Kunden (Deutschland, Schweiz und Österreich), gleichzeitig Bearbeitung von E-Mails und Live-Chats in verschiedenen europäischen Sprachen.
• Unterstützung der Nutzer bei Fahrten, Zahlungen, technischen Problemen, App-Nutzung sowie allgemeinen Serviceanliegen.
• Gewährleistung einer freundlichen, professionellen und lösungsorientierten Kommunikation, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Dokumentation aller Fälle im CRM-System unter Einhaltung der Qualitäts- und Datenschutzrichtlinien.

Commercial qualification – KV Zurich Business School (2013-08 – 2016-08)