Kely Lauren

Sou Coordenadora de Relacionamento Digital, com mais de 4 anos de experiência na construção, operação e evolução de jornadas do cliente, atuando com foco em canais como WhatsApp, Redes Sociais, E-mail, Reclame Aqui e Chatbot. Lidero equipe, acompanho a performance dos canais e analiso indicadores como TMA, Retenção, CSAT e TME, sempre orientando melhorias para a eficiência operacional e a qualidade dos processos. Participei da concepção e evolução do Chatbot da Instituição LBV Brasil, contribuindo com fluxos conversacionais, mapeamento de jornadas, testes com usuários e documentação do produto, gerando maior automação de processos.

Sou formada em Design Gráfico também.

COORDENADORA DE RELACIONAMENTO DIGITAL at LBV BRASIL (2025-11 – Present)

• Responsável pela criação de estratégias que geraram crescimento de +10% no indicador CRR em 8 meses
• Gestão da equipe que atende nos canais digitais (e-mail, instagram/facebook, chatbot, reclame aqui e whatsapp)
• Criação do Programa de Reconhecimento e Incentivo: "Jornada de Crescimento"
• Criação do Programa de T&D: "Desenvolvendo Talentos"
• Implementação do Whatsapp como um novo canal de atendimento
• Monitoramento da performance do time e dos indicadores CSAT, CRR, TME, TMR, TMA, Taxa de Abandono e CHURN
• Gestão de projetos e da qualidade do atendimento prestado
• Implementação de melhorias na operação baseadas em análise de dados

ANALISTA DE RELACIONAMENTO DIGITAL PLENO at LBV BRASIL (2025-04 – 2025-10)

• Desenvolvimento de estratégias para melhoria dos KPIs da área de Customer Experience como CSAT, CRR, TME, TMA, Taxa de Abandono e CHURN
• Gestão do fluxo conversacional do chatbot e documentações do canal (Figma)
• Criação da estrutura da monitoria de abordagem digital
• Curadoria de conteúdo para uso em frentes de fidelização e retenção de doadores
• Apoio no planejamento mensal da coordenação da equipe
• Responsável por fazer conexão com todos os setores da Instituição para resolução de problemas
• Edição de vídeos (Capcut)

ANALISTA DE RELACIONAMENTO DIGITAL JÚNIOR at LBV BRASIL (2022-02 – 2025-03)

• Apoio na criação e estruturação da área de Atendimento Digital com foco em organização de processos
• Apoio no atendimento aos doadores por meio das mídias sociais (Ferramentas: Stilingue e Twilio)
• Apoio na concepção e implementação do Chatbot de Atendimento, além da co-criação do fluxo conversacional e documentações desse canal (Ferramentas: Figma e Take Blip)
• Desenvolvimento de conteúdos conversacionais como e-mails, push, SMS, landing pages e newsletter
• Condução de testes de usabilidade, A/B testing, cloze e tree testing com usuários do Chatbot
• Atuação com metodologias ágeis, mantendo rotina organizada e colaborativa com outras áreas (Scrum/Kanban)
• Definição de vocabulário controlado, mapeamento da jornada do usuário e construção de persona para o Chatbot
• Participação no desenvolvimento de soluções automatizadas diminuindo o TME nos canais digitais e melhorando a experiência dos doadores

TECNÓLOGO EM DESIGN GRÁFICO in Design Gráfico – Universidade Cruzeiro do Sul (2024 – 2025)

TECNÓLOGO EM MARKETING (INCOMPLETO) in Marketing – Universidade Anhembi Morumbi (2022 – 2023)