Loyane Carvalho

Líder estratégica com sólida trajetória na gestão de operações e processos de atendimento e Customer Experience, focada em alinhar excelência operacional aos objetivos de negócio. Especialista em liderança de equipes de alta performance, com expertise comprovada em retenção, pós-venda e recuperação de receita. Proficiente na análise de indicadores críticos (NPS, CSAT, SLA, Churn) para otimização da jornada do cliente e aumento da fidelização.

Coordenadora de Sucesso do Cliente - CBA Empreendimentos - Florianópolis, SC

(2025-06 - 2026-06)

• Eficiência Operacional: condução de benchmarks de mercado e treinamentos de boas práticas que elevaram a avaliação da marca no Google Meu Negócio de 2,9 para 3,2.
• Gestão de OKRs e KPIs: definição e monitoramento de KPIs (NPS, CSAT, SLA, Churn), convertendo indicadores em planos de ação que alcançaram o CSAT de 4,9/5,0.
• Estruturação e Governança de CX: definição de processos, procedimentos operacionais padrão (POPs) e políticas de atendimento, garantindo a escalabilidade e a excelência no relacionamento com clientes stakeholders. Implantação de chatbot.
• Gestão de Jornada e Relacionamento: mapeamento integral da jornada do cliente e implementação de réguas de relacionamento estratégicas.
• Gestão Orçamentária: responsável pelo planejamento e controle do budget do setor, assegurando a otimização de recursos e a saúde financeira da operação.
• Gestão de Contratos e Ativos: expertise na gestão de contratos e gestão condominial (fases de pré e pós-entrega), garantindo conformidade jurídica e operacional.
• Desenvolvimento de Talentos: gestão de equipes focada em alta performance, através da implementação de Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs) e ciclos constantes de feedback (1:1).

Analista de CRM e Performance - Híbrido - a Smollan company - Brusque, SC

(2025-03 - 2025-04)

• Gestão Estratégica de CRM Multicanal: planejamento e execução de campanhas de e-mail marketing, WhatsApp e newsletters, com foco no aumento do engajamento e retenção da base de clientes.
• Desenvolvimento e Otimização de Automações: criação e monitoramento contínuo de réguas de automação e fluxos de nutrição, visando a eficiência operacional e a personalização da jornada do usuário.
• Análise de Dados e Business Intelligence: elaboração de relatórios mensais detalhados para acompanhamento de KPIs, transformando dados brutos em insights estratégicos para a tomada de decisão da gestão.
• Customer Success e Suporte Consultivo: atendimento técnico e suporte básico a clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e assegurando uma experiência de alta qualidade com o produto/serviço.
• Interface com Stakeholders e Gestão de Projetos: atuação colaborativa em reuniões de alinhamento com contas e liderança, garantindo que as entregas estivessem em total conformidade com os objetivos estratégicos do projeto.
• Plataformas utilizadas: RDStation, Dito, Stripo, Snapbot.
• Resultados apurados: aumento da taxa de cliques de um dos clientes em 87%, em relação ao mês anterior; aumento de 80% da receita proveniente de CRM em outro cliente.

Especialista em Relacionamento e Experiência do cliente - All Wert Empreendimentos - Porto Belo, SC

(2023-11 - 2024-12)

• Arquitetura de Jornada do Cliente: desenvolvimento de réguas de relacionamento personalizadas baseadas em segmentação comportamental (clusterização), resultando em comunicações mais assertivas.
• Liderança Técnica e Capacitação: implementação de metodologias de treinamento contínuo e suportes visuais (apresentações e playbooks), elevando o padrão de qualidade técnica da equipe e garantindo a padronização dos processos operacionais.
• Otimização de Processos e Eficiência Operacional: reestruturação de fluxos de comunicação que resultaram na redução de 85% no SLA de atendimento, maximizando a agilidade na resolução de demandas e a produtividade do time.
• Gestão de Customer Experience (CX): condução de iniciativas estratégicas para engajamento da base, alcançando 60% na taxa de resposta de pesquisas e, consequentemente, na pontuação do NPS (Net Promoter Score): 100.

Customer Success Manager - IZIO&Co - São Paulo, SP

(2023-03 - 2023-11)

• Data Quality e Integridade de Dados: auditoria e conciliação de dados entre plataformas proprietárias e ERPs de clientes, eliminando inconsistências e garantindo 100% de confiabilidade nas informações para suporte à tomada de decisão.
• Expansão de Receita (Upsell & Cross-sell): estruturação e execução de estratégias de expansão de conta através de modelos de degustação (trial) e ofertas personalizadas, resultando em maior adesão a novos produtos e aumento do LTV (Lifetime Value).
• Gestão de Key Accounts e Fidelização: atuação consultiva junto a clientes estratégicos, estabelecendo relacionamentos de longo prazo, baseados em escuta ativa e suporte proativo, reduzindo o risco de churn e fortalecendo a confiança na marca (onboarging, ongoing, definição de planos de ação).
• Voz do Cliente (VoC) e Evolução de Produto: interface direta com o time de Produto para transformar feedbacks e dores dos clientes em melhorias técnicas e novas funcionalidades, aumentando o valor agregado e a competitividade da plataforma no mercado.

Coordenadora de Customer Relationship Management e SAC - Grupo MundialMix - Palhoça, SC

(2022-02 - 2023-03)

• Growth e Alavancagem de Receita: idealização e execução de campanhas de cashback de alto impacto, resultando em R$ 1.000.000,00 em faturamento incremental em um período de 72 horas.
• Business Intelligence e Suporte à Decisão: desenvolvimento de relatórios analíticos para a alta gestão, fornecendo insights críticos que direcionaram a priorização do mix de produtos.
• Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Talentos: liderança direta de um time de 5 analistas, implementando cultura de alta performance através de reuniões de 1:1 e PDIs.
• Enriquecimento de Base e Identificação de Clientes: implementação de estratégias de Data Collection que geraram um aumento de 40% na identificação da base.

Analista de Customer Relationship Management - Grupo MundialMix - Palhoça, SC

(2021-03 - 2022-01)

• Gestão de Segmentos e Fidelização: implementação de estratégias de segmentação para clientes, assegurando comunicação assertiva e maior retenção / fidelização.
• Otimização de Performance via Testes A/B: condução de experimentos em campanhas multicanal para validar hipóteses de personalização.
• Planejamento Estratégico de CRM: estruturação completa da régua de relacionamento e do calendário tático de campanhas.

Analista de Supply Chain (Cadeia de Suprimentos) - Grupo MundialMix - Palhoça, SC

(2019-01 - 2021-03)

• Otimização de Supply Chain e Logística: desenvolvimento de análises estratégicas para o refino do fluxo de abastecimento entre depósitos e PDVs.
• Auditoria e Integridade de Estoque: identificação e saneamento de "estoques fictícios", garantindo a acuracidade do inventário.
• Planejamento de Demanda e Gestão de Ruptura: ajuste dinâmico das capacidades de estocagem baseado em modelos de demanda.

Coordenadora Administrativa Comercial - Dez Representações - Florianópolis e Região

(2017-03 - 2019-01)

• Interface Estratégica com Stakeholders: gestão do relacionamento direto com clientes (B2B) e fornecedores, assegurando o alinhamento de prazos e negociações.
• Ciclo de Vendas e Gestão de Receita: coordenação integral do processo comercial, desde a elaboração de orçamentos até o faturamento.
• Gestão Financeira e Controladoria: execução de rotinas financeiras, incluindo emissão de títulos e conciliação.
• Inteligência de Inventário e Suprimentos: controle de estoque e condução de inventários periódicos.
• Resolução de Conflitos e Customer Success: atuação proativa na resolução de problemas complexos e gestão de pós-vendas.

Líder de Inside Sales - Local X - São José, SC

(2016-05 - 2017-02)

• Liderança e Gestão de Alta Performance: gestão direta de equipes operacionais e comerciais, focando no alcance de metas coletivas.
• Desenvolvimento de Talentos e T&D: planejamento e execução de programas de treinamento para padronização de processos comerciais.
• Suporte Estratégico à Alta Gestão: atuação consultiva junto à diretoria, fornecendo suporte na tomada de decisões e relatórios.
• Gestão de Carteira e Fidelização (CRM): gestão estratégica de carteira de clientes (B2B) utilizando técnicas de escuta ativa.
• Prospecção e Inteligência de Pré-Vendas: condução de estratégias de prospecção ativa e qualificação de leads.

Assistente Comercial - GTX Imports - Palhoça, SC

(2015-06 - 2015-11)

• Interface e Atendimento Multicanal: gestão do relacionamento com clientes (B2B) e representantes comerciais via múltiplos canais.
• Inteligência de Dados e Reporting: elaboração de relatórios analíticos e planilhas de controle sob demanda.
• Gestão de Ciclo de Pedidos e ERP: processamento de pedidos em sistema ERP, desde a entrada até o faturamento.
• Capacitação e Treinamento (T&D): planejamento e aplicação de treinamentos técnicos sobre a plataforma para a força de vendas.

Divulgadora (Assistente Adm.) - Livrarias Curitiba - Florianópolis e Região

(2014-04 - 2015-05)

• Gestão de Backoffice e Fluxos Documentais: coordenação integral de rotinas administrativas.
• Interface e Atendimento Consultivo: gestão do relacionamento com clientes (B2C e B2B)) e corpo docente em múltiplos canais.
• Logística e Suporte à Força de Vendas: planejamento logístico para equipes externas (agendas, viagens e malotes).
• Gestão Financeira e Controladoria Básica: operação de fluxo de caixa e conciliação financeira da unidade.

Gerente - Pousada Lua de São Jorge - Pirenópolis, GO

(2013-06 - 2013-12)

• Gestão de Suprimentos e Compras: coordenação do ciclo de compras e negociação com fornecedores.
• Inteligência de Dados e Reporting: elaboração de relatórios gerenciais para monitoramento de indicadores.
• Eficiência Operacional e Backoffice: gestão integral de fluxos documentais e rotinas administrativas.

Estagiária Jurídica - Escritório de Advocacia ML - Brasília, DF

(2013-06 - 2013-12)

• Gestão de Prazos e Controladoria Jurídica: controle rigoroso de agendas e prazos processuais.
• Redação Técnica e Apoio Jurídico: elaboração e revisão de peças processuais e documentos jurídicos.
• Gestão de Peticionamento e Protocolos: execução de protocolos de petições e distribuição de processos.

Vendas (B2C) - Livraria Cultura S.A - Brasília e Região

(2011-10 - 2013-06)

• Planejamento Logístico e de Entregas: coordenação estratégica de reservas e agendamento de entregas.
• Faturamento e Conformidade Fiscal: emissão de notas fiscais e documentos correlatos.
• Visual Merchandising: planejamento e montagem de vitrines e exposições estratégicas.

MBA - Customer Experience & Employee Experience - Conquist Brasil (2026-07 - 2027-07)

Bacharelado - Administração de Empresas - FMP Faculdade Municipal da Palhoça (2020-08 - 2025-12)

Bacharelado - Direito - Faculdade Promove (2010-02 - 2013-06)