Marcel Gomes Laossa
Coordenador/Customer Success/Atendimento
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Sobre
Possuo experiência à mais de 15 anos na área de relacionamento com o cliente e atendimento, na minha última experiência como Coordenador de Suporte Operação e Coordenador de Customer Success na empresa Vivo.
Experiência
Julho/16 – fev. /2022
Coordenador Customer Success - Pós-venda B2B PME responsável pela gestão contratual do parceiro (Call center ativo, receptivo, retenção e BackOffice), foco na reversão no produto Massivo propício ao cancelamento durante o processo de instalação (banda larga, telefonia e TV), retroalimentava as áreas, comercial, técnica, produtos e processos, com oportunidades identificadas durante os atendimentos, ações de melhoria visando transformação digital, qualidade e satisfação dos clientes, e Kpis operacionais. Também responsável pelas ilhas internas de portabilidade, migração de tecnologia e Vivo Tech. Realizava a avaliação de desempenho dos colaboradores, contratação de funcionários internos e externos, conhecimento nas metodologias ágeis.
Período julho 2018 a fevereiro/2022.
Coordenador de Operações (CO - Centro de Operações - Certificação Fibra)
Responsável pela operação de atendimento técnico de Certificação Fibra GPON – Certificar a excelência no trabalho dos técnicos de campo nas instalações e reparo do par metálico e fibra GPON. Definição nas rotinas diárias de trabalho com a equipe de supervisores, propondo soluções técnicas, análise e entrega de indicadores operacionais de qualidade, como repetidas 7 dias, 15 dias, defeito infância 7 dias, 15 dias para bilhete de defeito e instalações, além dos Kpis de atendimento, definição de treinamentos e reciclagens, validação no dimensionamento em conjunto com a área de planejamento, contratações de recursos quando necessário. Período junho 2016 a junho 2018.
Almaviva do Brasil
Maio/11– fev. /2016
Coordenador de Atendimento (ALMAVIVA)
Coordenar ações de melhoria junto a equipe de supervisores com foco em produtividade e qualidade, criação de diagnósticos, entrega de indicadores operacionais como NS, TMA, Qualidade, Transferência, pesquisa de satisfação entre outros, gestão nas operações VIVO de Análise de Contas, Massivo Comercial e Massivo técnico.
Formação
Formado em Processo Gerenciais pela UNICID
Pós Graduado em Empreendedorismo e Inovação pela UNICSUL
