Marcelo Pascoal

Experiência abrangente em contact centers de multinacionais BPO's, especializadas em operações de CRM focadas no atendimento ao cliente nos setores de cobrança, análise de fraude, SAC, suporte técnico e backoffice.

Experiências com plataformas Zendesk, Sales Force e Plusoft, além das ferramentas de Power BI, Pacote Office, Front BSS e Integrall.

Conhecimento em métricas de CSAT, NPS, SLA, TMA Cross-Sell e Up-Sell, e habilidade para atendimento em multicanais.

Proficiente em apresentação de relatórios de performance e projeções, condução de reuniões de resultados e treinamentos. Desenvolvimento de planos de ação para alinhar objetivos entre empresa e cliente.

Konecta - Analista de Suporte - 04/2023 a 05/2024

• Utilização de sistemas de suporte ao cliente para registrar e acompanhar solicitações;
• Manutenção de registros precisos e documentação de interações com os clientes;
• Foco na satisfação do cliente e na qualidade do serviço;
• Cumprimento de metas individuais e de equipe relacionadas ao atendimento ao cliente (TMA, NPS, SLA).

Atento - Backoffice de Prevenção à Fraudes - 12/2021 a 04/2023

• Análise de compras de recursos por clientes pessoa jurídica (PJ) para identificação de desvios e irregularidades para a criação de alertas;
• Monitoramento contínuo das tendências de fraude e implementação de medidas preventivas;
• Foco na proteção dos dados dos clientes (LGPD) e na integridade das transações financeiras.

Atento - SAC - 01/2019 a 12/2021

• Orientação aos clientes sobre produtos, serviços e políticas da empresa por meio dos canais de atendimento (telefone, e-mail, chat);
• Cliente no centro: foco na satisfação do cliente e na resolução de problemas de forma satisfatória.

Fiam Faam Centro Universitário

Cmunicação Social com Habilitação em Jornalismo

01/2015 a 12/2018