Nádia Dias

Analista de Atendimento graduada em Marketing, com experiência em grandes operações multicanal como Decathlon e Polishop. Especialista em Customer Experience (CX), gestão de crise e monitoramento de reputação (Health Score) em Marketplaces (Mercado Livre, Privalia, Livelo). Domínio operacional de ferramentas como VTEX, Zendesk e Aftersale, com atuação focada em suporte de backoffice, resolução de ocorrências logísticas (trocas/devoluções), gestão de SLAs e otimização de processos.

Analista de atendimento Junior at Decathlon (2022-09 – Present)

• Responsável pelo suporte e gestão de atendimento nos canais de Marketplaces Out (Privalia, Livelo, com foco no Mercado Livre), acompanhando indicadores de reputação, Health Score e resolvendo pendências para garantir a performance da marca.
• Atendimento via WhatsApp, e-mail e redes sociais com foco em Customer Experience, incluindo gestão de crises de imagem e resolução de chamados complexos de logística, trocas e devoluções.
• Suporte analítico operacional para as equipes de linha de frente, realizando investigações e resolução de chamados de alta complexidade (operações de logística, trocas, cancelamentos e entregas).
• Mapeamento da jornada do cliente para correção de gargalos operacionais junto a TI e Logística, além da condução de treinamentos para padronização de SLAs.

Consultora de atendimento at Polishop (2020-07 – 2022-05)

• Atendimento consultivo e suporte operacional aos empreendedores e parceiros comerciais da marca, auxiliando em dúvidas de pedidos e pós-venda.
• Elaboração e acompanhamento de relatórios de desempenho da operação, monitorando métricas de produtividade e satisfação do cliente.
• Apoio à equipe de Call Center na resolução de chamados, alinhamento de processos internos e gestão de rotinas administrativas da área.

Tecnologia em Marketing in Marketing – UNINOVE (Universidade Nove de Julho) (2024-12)