Natany Santana

Profissional de Customer Experience com trajetória em liderança, estratégia de jornada, transformação digital e relacionamento no pós-venda imobiliário. Experiência na estruturação de jornadas, processos e soluções digitais, conectando necessidades dos clientes aos objetivos do negócio. Atuação transversal com Comercial, Marketing, Engenharia, Financeiro e Jurídico, além de experiência em gestão de crises, Voz do Cliente, NPS, CSAT e iniciativas para o mercado premium.

Líder de Experiência do Cliente e Investidores at Habitare S.A. (2025-12 – Present)

• Lidera a estratégia de Customer Experience e Relacionamento, conectando prioridades do cliente, operação e objetivos do negócio ao longo da jornada pós-venda.
• Desenha e evolui a jornada da compra à entrega das chaves, em atuação transversal com Comercial, Marketing, Engenharia, Financeiro e Jurídico.
• Conduz projetos de transformação digital, automação da jornada e padronização de processos, materiais e modelos de comunicação.
• Estrutura indicadores, NPS, CSAT e mecanismos de Voz do Cliente para orientar decisões e iniciativas de melhoria.
• Desenvolve a jornada do Programa de Personalização do Lazuli e a Boutique Amenities, com kits e soluções complementares voltados à conveniência e à valorização da experiência.
• Concebe experiências presenciais e iniciativas de relacionamento para clientes e investidores do mercado premium.
• Atua com liderança e diretoria na definição de iniciativas estratégicas, além de conduzir crises, negociações e situações sensíveis.

Analista de Relacionamento com o Cliente at Habitare S.A. (2021-03 – 2025-12)

• Geriu a jornada pós-venda de um portfólio de 11 empreendimentos, entre assinatura do contrato, financiamento, vistoria e entrega das chaves.
• Desenvolveu réguas de relacionamento segmentadas por empreendimento, perfil de cliente e etapa da jornada.
• Conduziu crises, conflitos e negociações com diferentes segmentos de clientes, incluindo empreendimentos de alto padrão.
• Liderou e participou de projetos de transformação digital, com destaque para a autovistoria aplicada na inspeção de mais de 300 unidades.
• Implantou plataforma de assistência técnica e apoiou a digitalização de manuais, garantias, plantas e documentos.
• Participou da evolução de ferramentas de repasse financeiro e da cocriação e ativação de assistente virtual.
• Criou dashboards, indicadores, relatórios e materiais de atendimento; planejou eventos de entrega e ações de relacionamento.

Coordenadora de Mídias Sociais at Instituto de Segurança Pública (2019-01 – 2020-08)

• Coordenou a comunicação institucional e o planejamento de campanhas em temas de alta exposição e sensibilidade.
• Monitorou métricas, percepção e interação com o público para apoiar decisões de comunicação.

Coordenadora de Mídias Sociais at Secretaria de Estado de Segurança do Rio de Janeiro (2017-01 – 2019-01)

• Definiu estratégias de comunicação digital, campanhas e gestão da interação com o público.
• Conduziu a comunicação em contextos de alta exposição e sensibilidade institucional.

Analista de Mídias Sociais at Secretaria de Estado de Segurança do Rio de Janeiro (2013-04 – 2017-01)

• Produziu e geriu conteúdo, monitorou canais e conduziu o relacionamento digital com o público.

Graduação in Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Universidade Veiga de Almeida