Samira Kezam

Profissional de Customer Success com 6 anos de experiência liderando a gestão de carteiras [B2B / B2C / SaaS]. Conduz estratégias de onboarding e ongoing com foco em geração de valor, adoção e engajamento do produto. Acumulo resultados em redução de churn, engajamento, expansão de receita por upsell e evolução dos índices de NPS. Combino leitura de saúde da conta (Health Score) com atuação consultiva junto a stakeholders para sustentar retenção e crescimento.

Analista de Customer Success - Máquina de cartão Laranjinha - Itaú Unibanco

(2025-11 - 2026-05)

• Liderei o processo de onboarding e ativação inicial de maquininhas de cartões, garantindo que os lojistas compreendessem a política de taxas e a navegação no portal de gestão, acelerando o tempo até a primeira transação.
• Monitorei e incentivei a utilização contínua dos terminais de pagamento através de planos estratégicos de engajamento, posicionando o produto como o principal meio de captura de vendas e aumentando a receita transacionada.
• Analisei relatórios de queda de faturamento e inatividade dos terminais, atuando de forma proativa com campanhas de retenção e renegociação de taxas para mitigar a evasão de clientes para a concorrência.
• Prestei suporte consultivo e ágil em problemas operacionais complexos de alta sensibilidade, resolvendo contestações (chargebacks) volumosas, falhas de conexão de rede e divergências na liquidação financeira.
• Mapeei dores técnicas dos estabelecimentos comerciais (como usabilidade do extrato e autonomia de bateria) e estruturei relatórios de melhoria contínua enviados diretamente para as Squads de Engenharia de Hardware e Software.

Analista de Customer Success - Gestão de Frotas - Kovi Tecnologia

(2023-11 - 2025-10)

• Liderei o processo de onboarding e a implementação de novos contratos com contas corporativas, garantindo o entendimento claro dos gestores de frota sobre as regras de locação, planos flexíveis e modelos de cobrança por volume de uso.
• Monitorei ativamente indicadores de risco na base B2B, como ociosidade da frota contratada e inadimplência corporativa, desenvolvendo planos proativos de retenção para assegurar a renovação dos contratos com empresas parceiras.
• Prestei suporte consultivo e estratégico para grandes clientes em situações críticas de alta complexidade, intermediando soluções rápidas junto às áreas internas de Manutenção, Sinistros e Cobrança para minimizar o impacto na operação das empresas.
• Colaborei com Suporte em canais de atendimento corporativo e de ouvidoria de negócios, atuando diretamente na reversão de atritos contratuais e convertendo reclamações complexas de contas-chave em soluções de longo prazo.
• Compilei dores operacionais e feedbacks de usabilidade reportados pelos gestores de frota, transformando-os em relatórios técnicos estruturados para direcionar melhorias nos sistemas e produtos das equipes de Tecnologia e Operações.

Analista de Customer Success – Seguro OnStar - General Motors Brasil

(2021-04 - 2023-10)

• Gerenciei o ciclo de vida completo (end-to-end) dos clientes na plataforma OnStar, desde o onboarding e ativação inicial até o processo estratégico de renovação dos planos de conectividade.
• Desenvolvi e executei estratégias focadas em engajamento, aumentando a adoção de funcionalidades-chave do aplicativo como comandos remotos, Wi-Fi a bordo e relatórios de condução.
• Monitorei ativamente os principais indicadores de cancelamento e liderei campanhas proativas de retenção de assinaturas, mitigando a perda de receita.
• Atuei como o elo de ligação entre os usuários e o negócio, coletando feedbacks reais e transformando-os em relatórios técnicos detalhados para os times de Produto, Engenharia e TI.
• Ministrei treinamentos e prestei suporte consultivo para a rede de concessionárias Chevrolet e frotistas corporativos, garantindo a disseminação de boas práticas sobre o ecossistema OnStar.

Gestão de Qualidade - Anhembi (2026-02 - 2028-12)

Tecnólogo - Administração de Empresas - Senac (2010-02 - 2012-12)

Ensino Médio - Colégio Decisão (2007-02 - 2009-12)