ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS
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Profissional com Pós Graduação em Gestão de Projetos e graduada em Administração de Empresas, com mais de 10 anos de experiência de Customer Success e Pós Vendas, atuando em empresas multinacionais de grande porte, destacando-se no segmento B2B - Telecomunicações. Experiência no acompanhamento e desenvolvimento de projetos de melhoria com equipes multidisciplinares, expertise em planejar estratégias e gerenciar diretrizes para promover um serviço de qualidade, customizado e personalizado ao cliente a nível nacional, focando em sua retenção, experiência e sucesso referente ao serviço prestado. Experiência consolidada em gestão e manutenção da carteira de clientes de forma ativa, contando com atuação consultiva, com estratégia de comunicação e alinhamento de expectativa, visando atingir o objetivo da empresa e aumentar a rentabilidade do negócio.
Forte atuação com acompanhamento de prazos, SLAs, com participação ativa na elaboração de ações corretivas em casos de divergências, contribuindo com a melhoria contínua dos fluxos operacionais pertinentes à operação do cliente. Sólido conhecimento em pós-vendas, elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho, dando subsídios para tomadas de decisões. Conhecimento sólido em metodologia ágeis, ferramentas do CRM - SenseData, MS Project e Power BI.
Atuação na área de relacionamento com o cliente, de modo a atender 25 grupos econômicos do segmento B2B, com foco em entregar valor ao cliente em toda a sua jornada, identificando a insatisfação dos processos, a fim de evitar problemas (churn) e remediar situações. Gestão e manutenção da carteira de clientes de forma ativa, contando com atuação consultiva, com estratégia de comunicação e alinhamento de expectativa, de modo a gerar boa experiência para o cliente. Análise e mapeamento de processos, assegurando a melhoria contínua dos fluxos operacionais, contribuindo para o alcance dos objetivos da companhia e do sucesso do cliente.
Interface entre fornecedores, realizando a manutenção do relacionamento com o cliente através de feedbacks e ações corretivas. Responsável por coordenar e integrar os diversos departamentos da empresa para que ocorra o cumprimento dos prazos e SLAs acordados com o cliente. Identificação e expansão de novos negócios, de modo a fortalecer a parceria com o cliente, incentivando cross-selling e up-selling, garantindo o aumento da taxa de conversão de vendas e da taxa de retenção.
Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões. Reuniões com cliente, apresentação dos dados e análises para o cliente, ofertando melhorias e novos produtos.
