Edwin Gaitan Escobar

Especialista en Soporte TI / Analista de Mesa de Servicio con más de 15 años de experiencia en gestión de incidentes, soporte a usuarios y soporte de aplicaciones en entornos corporativos.

Experiencia en atención de requerimientos, escalamiento a segundo y tercer nivel, seguimiento de tickets y cumplimiento de SLA bajo framework ITIL. Con conocimientos en análisis de incidencias de aplicaciones, validación de datos, consultas básicas en bases de datos SQL y soporte funcional. Manejo de herramientas de ticketing como Jira y experiencia en documentación técnica, mesas de trabajo y comunicación con áreas técnicas.

Asistente IT at Kiwa CQR SAS (2025-04 – 2026-01)

• Gestión de incidentes y requerimientos a través de mesa de servicio y sistema de tickets.
• Análisis y diagnóstico de fallas en aplicaciones y entorno de usuario.
• Instalé y configuré sistemas operativos Windows y aplicaciones empresariales
• Escalamiento de incidentes a niveles superiores y seguimiento hasta su resolución.
• Documentación de soluciones y generación de base de conocimiento.
• Soporte a usuarios finales garantizando cumplimiento de SLA. Mejoré el tiempo de resolución de incidentes en 35% mediante priorización de tickets y documentación de soluciones.
• Reduje fallas de hardware en 40% mediante la implementación de mantenimiento preventivo.

Auxiliar de Soporte e Infraestructura TI at Agrosavia (2022-11 – 2024-12)

• Brindé soporte técnico remoto, telefónico y presencial a usuarios corporativos.
• Realicé mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo.
• Gestioné inventario y ciclo de vida de activos tecnológicos.
• Instalé actualizaciones de software y parches de seguridad.
• Soporte de Aplicaciones Empresariales
• Instalé y configuré sistemas operativos Windows y aplicaciones empresariales
• Reduje incidencias recurrentes en 30% mediante estrategias de mantenimiento preventivo.
• Incrementé la vida útil de equipos en 20% mediante optimización de hardware.

Técnico de Soporte TI Nivel II at Agencia Nacional de Minería (2019-09 – 2022-10)

• Brindé soporte Service Desk Nivel 1 y Nivel 2 a usuarios de la entidad.
• Soporte de Aplicaciones Empresariales
• Instalé y configuré sistemas operativos Windows y aplicaciones empresariales
• Gestioné resolución de incidentes cumpliendo SLA entre 95% y 98%.
• Administré cuentas de usuarios, permisos y grupos en Active Directory.
• Instalé aplicaciones corporativas y realicé actualizaciones de sistema.
• Mejoré la resolución en primer contacto (FCR) mediante soporte remoto y documentación de soluciones.

Analista de Soporte Técnico y Servicios de Tecnología – USC at Casa de Bolsa S.A. Sociedad Comisionista de Bolsa (2012-04 – 2019-07)

• Gestión de incidentes y requerimientos a través de mesa de servicio, brindando soporte presencial y remoto a usuarios finales.
• Análisis y diagnóstico de fallas en aplicaciones, sistemas operativos y servicios tecnológicos.
• Soporte de Aplicaciones Empresariales, Instalé y configuré sistemas operativos Windows y aplicaciones empresariales
• Escalamiento de incidentes a segundo y tercer nivel, realizando seguimiento hasta su solución.
• Creación, configuración y administración de usuarios en red, correo corporativo y accesos a aplicaciones.
• Soporte a aplicaciones internas y validación de funcionamiento en entornos productivos.
• Documentación de incidentes, soluciones y procedimientos técnicos.
• Administración y actualización de inventario tecnológico mediante bases de datos internas.
• testing funcional, casos de prueba, UAT, defectos
• Ejecución de pruebas funcionales en aplicaciones.
• Validación de incidencias reportadas por usuarios.
• Documentación de errores y reporte en herramientas de ticketing.
• Pruebas básicas de servicios (SOAP/REST) y validación de respuestas.
• Apoyo en pruebas de regresión y validación de despliegues.
• Coordinación con proveedores para solución de incidentes y requerimientos tecnológicos.
• Soporte a sedes remotas garantizando continuidad operativa.
• Configuración y soporte de telefonía IP y servicios de red (LAN).

Tecnólogo in Gestión de Redes de Datos – SENA (2022 – 2025)

Técnico Profesional in Análisis y Diseño de Sistemas – Politécnico Colombo Andino (2003 – 2007)