Peter Nelson

أخصائي تجربة العملاء والعمليات يتمتع بسجل حافل من الإنجازات، مع أكثر من 10 سنوات من الخبرة في عمليات الاتصالات، وإدارة خدمة العملاء، وتحسين تقديم الخدمات في Vodafone Egypt. سجل موثّق في رفع معدلات رضا العملاء إلى أكثر من 90%، وتقليل شكاوى العملاء بنسبة 20%، والحفاظ على معدل تسليم خدمة في الوقت المحدد بنسبة 95%. حاصل على تدريب PMP مع معرفة راسخة بمبادئ إدارة المشاريع. خبرة في الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، وإدارة التصعيد، وتنسيق الفرق متعددة الوظائف. مهارة عالية في Microsoft Excel وPower BI والتقارير المبنية على البيانات.

أخصائي أول في عمليات العملاء – دعم عمليات ADSL - Vodafone Egypt - Maadi, Cairo

(2013-08 - 2026-06)

• إدارة طلبات تركيب ADSL والخدمات من البداية إلى النهاية مع ضمان الامتثال الكامل لاتفاقيات مستوى الخدمة والمعايير التشغيلية.
• قيادة وتنسيق فريق من أكثر من 15 فنيًا ميدانيًا وموظفًا تشغيليًا لتحقيق أهداف تقديم الخدمة والأداء.
• الحفاظ على معدل تسليم خدمة في الوقت المحدد بنسبة 95% مع تحقيق أهداف الأداء الدائمة للقسم.
• تقليل شكاوى العملاء بنسبة 20% من خلال استكشاف الأخطاء الاستباقي، وإدارة التصعيد، ومتابعة الخدمة.
• التنسيق مع الفرق التقنية و Telecom Egypt لحل مشكلات خدمة العملاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
• إجراء متابعات مع العملاء للحفاظ على مستويات رضا العملاء فوق 90%.
• دعم الفرق الداخلية بالتقارير التشغيلية باستخدام Excel وPower BI لتتبع الأداء ودعم اتخاذ القرار.
• مراقبة أداء الخدمة والمساهمة في التحسين التشغيلي المستمر.

ممثل مبيعات هاتفية - Vodafone Egypt - Heliopolis, Cairo

(2013-05 - 2013-08)

• إدارة استفسارات مبيعات العملاء وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين من خلال التواصل الفعّال.
• تحقيق أهداف المبيعات الفردية والجماعية باستمرار.
• بناء علاقات قوية مع العملاء مع الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.

ماجستير إدارة الأعمال - MBA - Royal Business College, United Kingdom (2025)

بكالوريوس نظم المعلومات - نظم المعلومات - Ain Shams University (2005)