David Casas

Licenciado en Informática Administrativa con más de 8 años de experiencia acumulada en Soporte Técnico TR1, mesa de ayuda, diagnóstico funcional de sistemas y atención a usuarios. Especializado en la gestión de tickets bajo métricas estables (SLA, FRT, TTR) utilizando plataformas ITSM y CRM (Remedy, Siebel, adaptabilidad a Zendesk), monitoreo proactivo (Slack) y soporte a infraestructura (servidores Synology NAS, redes, correo empresarial Outlook y CCTV). Hábil en el análisis de causa raíz, lectura de logs, escalamiento a Niveles 2/Desarrollo y comunicación escrita con clientes y stakeholders.

SOPORTE DE TI at Tese Maveri S.A. de C.V. (2025-11 – Present)

• Superviso, configuro y doy mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo, componentes de red y SO.
• Administro, monitoreo y gestiono políticas de respaldo de la información crítica de la empresa mediante servidor Synology NAS.
• Configuro, migro y respaldo cuentas en Microsoft Outlook y doy atención y soporte técnico a usuarios internos en ofimática.
• Monitoreo y doy mantenimiento operativo y despliegue de parches de seguridad en servidores de CCTV.
• Instalo y configuro software interno, herramientas antivirus y actualizo SO para asegurar la continuidad del negocio.

AGENTE DE ATENCIÓN A USUARIOS (SOPORTE TR1) at INE (2025-01 – 2025-06)

• Gestioné y atendí Tickets y SLAs resolviendo requerimientos de soporte técnico de primer nivel vía telefónica, remota y correo mediante Remedy (BMC Helix), logrando un cumplimiento superior al 95% en métricas de tiempo de primera respuesta (FRT) y resolución (TTR).
• Di seguimiento al ciclo de vida de aplicaciones internas durante su liberación, identificando incidencias funcionales, replicando escenarios y coordinando el cierre o escalamiento de tickets.
• Atendí a Clientes y Usuarios internos y candidatos para el uso de plataformas digitales e ingreso de información en sistemas.

AGENTE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SOPORTE TR1 at IZZI (2017-11 – 2024-04)

• Proporcioné soporte técnico de primer nivel vía telefónica para la resolución de incidentes en equipos módem, decodificadores y aplicativos digitales.
• Registré, investigué y documenté los requerimientos a través del sistema de gestión Siebel CRM, manteniendo métricas de calidad por encima del 85% y obteniendo bonos de productividad de manera consecutiva.
• Negocié y asesoré a clientes en nuevos contratos y renovaciones mediante una comunicación clara y profesional.

ANALISTA DE INFORMACIÓN Y SOPORTE at Contraloría General del INE (2013-02 – 2016-02)

• Implementé, capacité y apliqué mantenimiento al sistema del Portal Colaborativo interno del instituto.
• Realicé el diseño de interfaz de usuario de aplicativos internos y generación de reportes operativos.
• Efectué el soporte informático de los servidores locales, equipos de cómputo y sistemas de la infraestructura interna.

CONSULTOR DE SEGURIDAD EN TI / MESA DE AYUDA at Tecno XXI S.A. de C.V. (2010-11 – 2013-01)

• Formé parte del equipo de la mesa de ayuda de seguridad informática dentro de las oficinas centrales de la CFE, levantando, canalizando y cerrando folios mediante Remedy a nivel nacional.
• Realicé la instalación, administración y configuración del sistema de protección antivirus y antispam Symantec Endpoint Protection en diferentes instituciones, hospitales y empresas.
• Mantuve en conjunto con Symantec una tasa del 95% de detección, cuarentena y eliminación de amenazas informáticas.

TÉCNICO EN TELECOMUNICACIONES at Luz y Fuerza del Centro (2005-05 – 2009-10)

• Instalé, configuré y di mantenimiento a equipos de telecontrol (UTR Wireless, Radio Airbridge y MDS) y redes inalámbricas.
• Llevé a cabo el alambrado de equipos de seccionamiento para líneas de distribución, así como el mantenimiento de las redes de comunicación.
• Apoyé en la colocación y distribución de interfaces con el fin de ser telecontroladas.

LICENCIATURA in INFORMÁTICA ADMINISTRATIVA – Universidad Insurgentes (2008)

TÉCNICO in COMPUTACIÓN – CECYT No. 8 "Narciso Bassols García" - IPN (2003)