Miguel Chavez

Más de 10 años de experiencia con Service Now, incluidos soporte técnico, mesa de servicio, capacitación y supervisión de agentes, generación de informes, redacción técnica, documentación de procedimientos y creación y mantenimiento de sistemas de conocimiento tanto para autoservicio como para departamentos de soporte. Bilingüe, con un dominio del 90 % de lectura y escritura en inglés y una fluidez del 80 % en la comunicación oral.

Analista sénior de Gestión del Conocimiento - PepsiCo International

(2023-02)

Responsable de la estrategia de Gestión del Conocimiento en RR. HH. para México y Latinoamérica; asistencia con la gestión de accesos, capacitación de gerentes y usuarios finales, y auditoría periódica de la base de datos para cumplir con los controles internos aplicables.

• Gestionar solicitudes de acceso para autores y aprobadores
• Impartir capacitación y brindar asesoría ad hoc a las partes interesadas sobre Gestión del Conocimiento
• Realizar auditorías periódicas de control para identificar artículos vencidos
• Mantener artículos de conocimiento (reasignar autores y aprobadores, y brindar asistencia con las actualizaciones)
• Crear artículos de conocimiento basados en procedimientos y documentos organizacionales

Servicios de Conocimiento II - CompuCom

(2020-10 - 2023-01)

Analista de Gestión y Optimización de Contenidos (CMOA), responsable de crear y mantener actualizados artículos de conocimiento para varias cuentas: CISCO, Truist, Innovapost y Help at Home, aplicando las mejores prácticas y los estándares del ciclo de vida de la Gestión del Conocimiento.

• Actualizar, revisar y gestionar las bases de conocimiento del cliente para mantener vigentes los artículos;
• Identificar brechas de conocimiento según el uso de la base de conocimientos por parte de los agentes de la Mesa de Servicio;
• Crear y actualizar artículos de conocimiento basados en información verificada y retirar los artículos una vez completado su ciclo de vida;
• Crear informes sobre el uso del conocimiento y proporcionar comentarios a la Mesa de Servicio sobre indicadores clave relacionados, como la vinculación con artículos de conocimiento, la calidad de dicha vinculación, etc.
• Identificar brechas de conocimiento mediante el análisis de los tickets e incidentes creados por la Mesa de Servicio.

Técnico II de Mesa de Servicio - CompuCom

(2017-01 - 2020-09)

Responsable de supervisar a los agentes, del cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), de la generación de informes y del apoyo operativo al gerente de prestación de servicios. Creó la base de conocimiento, el manual de procedimientos y los materiales de capacitación para las cuentas de Santander Consumer USA y Wells-Fargo. Impartió y coordinó la capacitación de los agentes de la mesa de servicio.

Técnico I de Mesa de Servicio - CompuCom

(2015-09 - 2019-12)

Brindó soporte técnico (mesa de servicio) a empleados y directivos de Suntrust Bank para incidentes relacionados con hardware y software; asistencia remota para corregir errores en aplicaciones y solucionar problemas de hardware y software, incluidas aplicaciones propietarias; restablecimiento de contraseñas; creación y actualización de artículos de conocimiento para agentes.

Profesional independiente - Sololicalli

(2012-12 - 2015-09)

Venta y distribución de equipo para acampar, artículos de pesca y productos novedosos

Asistente legislativo / Especialista de TI - Senate of the Republic

(2006-01 - 2012-12)

Responsable del equipo tecnológico y del soporte del senador Ramón Muñoz. Investigación, traducción de documentos, soporte técnico, capacitación y gestión del conocimiento.

Especialista de soporte técnico - Presidency of the Republic

(2001-02 - 2005-12)

Brindar soporte técnico, instalación y mantenimiento de hardware; responsable del departamento de archivo de la Oficina de la Presidencia de la República, creación y organización de la memoria administrativa de la oficina, traducción de documentos.

Licenciatura en Ciencias - Informática - Universidad ISEC (1992 - 1996)