Victoria

Analista Senior de Soporte TI y Mesa de Servicio con más de 7 años de experiencia en atención de incidentes críticos y soporte operativo en sectores corporativos, retail, hotelero, telecomunicaciones y banca. Especialista en operación de mesas de servicio críticos, monitoreo de infraestructura tecnológica, cumplimiento de SLA's y administración de tickets bajo metodología ITIL.

Experiencia coordinando escalaciones con equipos multidisciplinarios y proveedores para garantizar la continuidad operativa de servicios esenciales. Amplio dominio de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy y Zendesk, así como monitoreo de redes, conectividad y plataformas corporativas en ambientes 24/7.

Senior Service Desk Analyst / Mesa de Servicio Críticos at IRIUM | KINDRYL (2026-01 – Present)

Profesional de soporte TI especializado en la gestión y atención de incidentes críticos de alto impacto para la operación de retail, logística y plataformas tecnológicas. Responsable de garantizar la continuidad operativa mediante el monitoreo proactivo de infraestructura, escalación de incidentes mayores y coordinación con equipos especializados bajo cumplimiento de SLA's y mejores prácticas ITIL.

• Gestión y seguimiento de incidentes críticos (Major Incidents) relacionados con sistemas POS, redes, aplicaciones corporativas y servicios esenciales de operación.
• Monitoreo continuo de infraestructura tecnológica y servicios críticos para identificar y mitigar riesgos operativos de manera preventiva.
• Coordinación de escalaciones con equipos internos, proveedores y áreas especializadas para asegurar una pronta recuperación de servicios.
• Atención y resolución de fallas de alta prioridad minimizando impactos operativos y financieros en tiendas, centros de distribución y plataformas digitales.
• Comunicación y actualización de estatus con stakeholders y áreas involucradas durante contingencias tecnológicas.
• Administración y documentación de tickets, seguimiento de SLA's y control operativo bajo estándares ITIL.
• Participación en procesos de continuidad del negocio, recuperación operativa y mejora continua de servicios TI.
• Supervisión de alertas de infraestructura, conectividad y eventos de ciberseguridad para garantizar la estabilidad de los servicios tecnológicos.

Mesa de Control - Field Service at Grupo pissa | Nestle (2025-01 – 2025-11)

Gestión y despacho de incidentes ITSM mediante la consola de tickets de ServiceNow, coordinando atención on-site en múltiples localidades de la zona metropolitana. Manejo de escalaciones a soporte nivel 3 posteriores a fallas sin resolución en soporte remoto, asignación y control de recursos técnicos, priorización por impacto y urgencia, seguimiento de SLA, y administración del ciclo de vida del ticket conforme a ITIL.

• Registro, categorización y asignación de tickets mediante Jira.
• Atención inicial a usuarios, recopilación de evidencia y clasificación por prioridad y SLA.
• Seguimiento activo a tickets hasta su cierre y confirmación de satisfacción del usuario.
• Elaboración de reportes de desviaciones del proyecto usando Excel.
• Validación de información y apoyo en solicitudes del servicio de antecedentes no penales de Canadá.
• Análisis y resolución de casos escalados desde N1.
• Identificación de problemas recurrentes y generación de soluciones dentro de Jira.
• Revisión más profunda de fallas operativas para mejorar tiempos de respuesta.

Help Desk - Mesa de Control at Hotel intercontinental presidente | Proveedor externo (2024-01 – 2025-01)

Gestión y despacho de tickets ITSM utilizando ServiceNow y Salesforce, coordinando soporte on-site y remoto a huéspedes y personal interno del hotel. Monitoreo de alertas mediante PRTG, administración de incidencias y escalaciones de nivel 3 con proveedores como Oracle, Nimbus y terceros de interfaces. Uso de TeamViewer, Microsoft Teams y Active Directory para resolución de incidencias, gestión de accesos y soporte colaborativo.

Seguimiento de SLA, control del ciclo de vida del ticket y aplicación de buenas prácticas ITIL para asegurar continuidad operativa de los servicios TI.

• Atención a empleados y huéspedes en incidencias de TI.
• Registro y documentación de tickets y actividades diarias.
• Configuración de correos (Thunderbird) y creación de firmas.
• Soporte remoto por Webex y Teams.
• Alta y baja de tarjetas y dispositivos en sistemas internos.
• Configuración de routers, VPN, L2TP, Brightter y equipos de red.
• Monitoreo mediante Core, Romon y PRTG para detectar fallas.
• Clonación y carga de imágenes en equipos.
• Alta y baja de equipos en inventarios.
• Diagnóstico de problemas de red y hardware dentro del hotel.

Mesa de Control / Soporte Nivel 2 at TechMahindra | Proyecto Banorte (2022-05 – 2024-01)

Soporte técnico a usuarios bancarios, atención de incidencias, mantenimiento de equipos de cómputo, impresoras, biométricos, pin pads, cajeros automáticos, instalación de sistemas operativos, cableado de red, documentación de tickets y cumplimiento de SLA.

• Soporte técnico presencial y remoto a usuarios de la institución bancaria.
• Atención y resolución de incidencias mediante mesa de ayuda y tickets.
• Diagnóstico y mantenimiento de equipos de cómputo, impresoras y periféricos.
• Configuración de equipos Windows 10/11 y aplicaciones corporativas.
• Soporte a sucursales bancarias y dispositivos especializados.
• Documentación de incidentes y cumplimiento de niveles de servicio (SLA).
• Atención a usuarios ejecutivos y seguimiento de requerimientos de TI.

Analista de Mesa de Control / Back Office at Concentrix - Proyecto Uber (2020-03 – 2022-05)

Mesa de Control y Back Office para Uber, atendiendo operaciones relacionadas con socios conductores de Estados Unidos y Canadá. Mis funciones incluían gestión de tickets en Jira, elaboración de reportes, seguimiento de incidencias y validación de procesos para garantizar la continuidad de la operación.

• Elaboración de reportes de desviaciones e incidencias operativas.
• Gestión, asignación y seguimiento de tickets mediante Jira.
• Análisis y resolución de casos administrativos relacionados con socios conductores.
• Validación y revisión de documentación para procesos de activación y cumplimiento.
• Apoyo en la gestión de antecedentes no penales para conductores de Canadá.
• Monitoreo y seguimiento de solicitudes hasta su cierre.
• Escalamiento de incidencias a las áreas correspondientes.
• Actualización y documentación de información en sistemas internos.
• Cumplimiento de métricas de calidad y tiempos de respuesta (SLA).
• Coordinación con equipos internos para garantizar la continuidad de la operación.

Licenciatura in Ingeniería en Desarrollo de Software (2007-01 – 2009-12)

Diplomado in Sabatino

Carrera Técnica in Ingeniería en Sistemas Computacionales (2007-01 – 2009-12)