Iara Martins

Profissional de Suporte ao Cliente e Suporte Técnico com mais de 8 anos de experiência na prestação de um serviço de elevada qualidade nos setores da tecnologia, retalho e ambiente corporativo. Experiência consolidada na resolução de problemas técnicos complexos, investigação de causas-raiz, gestão de casos escalados, colaboração com equipas de engenharia e produto, e apoio a clientes através de múltiplos canais de comunicação. Capacidade comprovada para trabalhar em ambientes remotos e dinâmicos, gerir prioridades concorrentes de forma autónoma e garantir elevados níveis de satisfação do cliente.

Fluente em Inglês e Português.

Suporte Técnico & Customer Success at Project Avalon & Booking.com

• Investiguei e resolvi problemas complexos de clientes em múltiplas plataformas, sistemas operativos, aplicações e integrações.
• Efetuei a triagem de pedidos de suporte escalados, identifiquei causas-raiz e determinei o fluxo de escalonamento adequado sempre que era necessária intervenção das equipas de engenharia.
• Trabalhei em estreita colaboração com Developers e Product Managers para reproduzir problemas, validar erros e melhorar a fiabilidade dos produtos.
• Analisei tendências de suporte e problemas recorrentes através de métricas operacionais, recomendando melhorias de processos para reduzir incidentes futuros.
• Criei e mantive documentação técnica e artigos de base de conhecimento interna para aumentar a eficiência das equipas.
• Ministrei formação técnica às equipas de Customer Support e Frontline sobre técnicas de troubleshooting e boas práticas de escalonamento.
• Prestei suporte profissional em Inglês através de telefone, email e chat, gerindo múltiplas prioridades em simultâneo.
• Apoiei clientes em questões relacionadas com faturação e pedidos de reembolso, mantendo elevados níveis de satisfação.
• Colaborei com Team Leaders na monitorização de KPIs e no cumprimento consistente de objetivos de desempenho e qualidade.
• Garanti que todas as interações com clientes cumpriam rigorosos padrões de qualidade e níveis de serviço estabelecidos.

Apoio a Operações, Recursos Humanos e Facilities at NOS

• Geri múltiplas prioridades operacionais num ambiente corporativo dinâmico.
• Coordenei fornecedores, instalações, aquisições e operações internas, assegurando o cumprimento dos padrões da empresa.
• Apoiei processos de integração de novos colaboradores e colaborei com Recursos Humanos em iniciativas de engagement e retenção.
• Coordenei viagens internacionais de negócio e eventos corporativos que exigiam fortes competências organizacionais e de comunicação.

Chefe de Turno / Formador at McDonald's

• Liderei operações diárias num ambiente de elevado volume, supervisionando e desenvolvendo equipas.
• Geri recursos humanos, horários, controlo de qualidade e indicadores operacionais.
• Apoiei processos de recrutamento, integração e desenvolvimento de colaboradores.
• Fui promovida internamente após três meses devido ao desempenho, liderança e resultados alcançados.

Team Leader & Formadora at Grupo Inditex

• Supervisionei operações de loja, desempenho das equipas e gestão de inventário.
• Analisei KPIs para melhorar o desempenho operacional e comercial.
• Formei novos colaboradores e assegurei o cumprimento dos padrões e procedimentos da empresa.

Ensino Secundário in Línguas e Humanidades – Escola Secundária de Barcelos