Специалист технической поддержки 1–2 линии at Doczilla (2025-04 – 2026-07)
Doczilla — LegalTech, B2B SaaS. Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Разработка программного обеспечения.
- Принимал и обрабатывал обращения клиентов через сервис-деск Kaiten и мессенджеры, поддерживая SLA на уровне 95%+ закрытых в срок.
- Проводил глубокую диагностику багов и инцидентов: воспроизводил ошибки, анализировал логи (Kibana, Zabbix), составлял структурированные баг-репорты для команд QA и разработки. Это сократило среднее время исправления дефектов на 30%.
- Настраивал и сопровождал проекты клиентов: конфигурации фич, интеграции, параметры проектов — обеспечивал бесшовное внедрение платформы для B2B-клиентов.
- Разрабатывал временные решения и рекомендации для клиентов до выхода официальных фиксов, снижая негативный эффект от инцидентов и сохраняя лояльность.
- Вёл и актуализировал базу знаний в Confluence/Google Docs: создавал инструкции, чек-листы, сценарии ответов. За 6 месяцев количество повторных обращений по типовым вопросам снизилось на 20%.
- Проводил обучающие онлайн-тренинги для клиентов по функционалу платформы, повышая уровень самостоятельности пользователей и снижая нагрузку на поддержку.
Специалист технической поддержки 1 линии at Клиники Чайка (2024-04 – 2025-02)
MedTech-компания. Медицина, фармацевтика, аптеки. Лечебно-профилактические учреждения.
- Обеспечивал техническую поддержку 100+ сотрудников клиники (врачи, ассистенты, средний медперсонал) через чат, обрабатывая до 100 обращений в день.
- Настраивал рабочие места: ПК, оргтехника, IP-телефония, медицинское оборудование, установка и сопровождение ПО, включая медицинскую информационную систему (МИС).
- Администрировал учётные записи и права доступа пользователей в Active Directory, обеспечивая быстрое предоставление доступа новым сотрудникам.
- Улучшил базу знаний: структурировал и дополнил статьи, добавил понятные инструкции для типовых вопросов. Это сократило среднее время ответа на повторяющиеся обращения на 30% и уменьшило количество эскалаций на 15%.
- Вёл задачи для команды разработки в трекере, контролировал сроки выполнения, ускоряя закрытие инцидентов, требующих доработок.
Специалист поддержки 1 линии at Вайлдберриз, ООО (2022-05 – 2024-03)
Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Разработка программного обеспечения. Розничная торговля. Интернет-магазин.
- Консультировал покупателей по вопросам доставки, оплаты, возвратов, навигации на сайте и в мобильном приложении.
- Обрабатывал до 200 обращений в день (чат и звонки) через Helpdesk-систему и телефонию Cisco, поддерживая среднюю оценку удовлетворённости 4.9 из 5.
- Эффективно работал с негативом и возражениями: проявлял эмпатию и находчивость, переводил конфликтные ситуации в позитивное решение, что подтверждалось высокими оценками клиентов.
- Взаимодействовал с другими отделами для эскалации нестандартных запросов, сокращая время решения сложных кейсов на 20%.
- Обучал новых сотрудников (наставничество), помогал адаптироваться к высокому темпу работы.
