Morena Altamirano
Gestión de Cuentas · Atención al Cliente · Back Office
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Sobre mí
Analista de Atención al Cliente y Back Office con más de 5 años en operaciones de alto volumen dentro de un sector regulado. Gestiono cuentas en Salesforce, Zendesk y Jira, valido documentación junto al área de compliance y resuelvo o escalo casos hasta su cierre, con 96 % de cumplimiento de SLA y un CSAT promedio del 92 %. Trabajé en retención de cuentas en riesgo (85 % de efectividad) y medición de NPS.
Automaticé procesos del equipo con Apps Script, Power Automate y Python, y curso el 3.er año de la Licenciatura en Inteligencia Artificial.
Experiencia
Analista de Atención al Cliente y Back Office at Hipódromo de Palermo / Betfun Casino Online (2024-04 – Present)
- Cargo, actualizo y valido datos de cuentas en Salesforce, Zendesk, Jira y sistemas internos.
- Atiendo un promedio de 82 contactos diarios por teléfono, email y WhatsApp, con 96 % de cumplimiento de SLA y un CSAT promedio del 92 %.
- Valido documentación de clientes y hago controles de back office con el área de compliance, incluida la verificación de origen de fondos.
- Clasifico solicitudes por urgencia e impacto, resuelvo dentro de las políticas y escalo los casos complejos a las áreas técnica, de compliance y de operaciones hasta el cierre.
- Capacité a 8 nuevos integrantes del equipo en procesos, sistemas y políticas de atención.
Soporte Operativo y Atención al Cliente at Voccare (Grupo Addiuva) (2022-04 – 2024-03)
Contact center omnicanal
- Atendí consultas por teléfono y otros canales en una operación 24/7: registro, diagnóstico inicial y derivación de incidencias a cada equipo.
- Documenté cada interacción en el CRM y en aplicativos internos, con seguimiento hasta la resolución.
- Alcancé un 95 % de cumplimiento de SLA, con objetivos de FCR, TMO y nivel de servicio.
Asesora de Customer Experience & Retención at Voccare (Grupo Addiuva) (2021-07 – 2022-03)
- Gestioné campañas de retención y fidelización, con un 85 % de efectividad en la retención de cuentas en riesgo.
- Medí el NPS de forma diaria y semanal, identifiqué detractores y los contacté por llamados outbound para recuperar su experiencia.
- Presenté reportes de satisfacción a supervisión para ajustar los flujos de atención.
Educación
Licenciatura in Inteligencia Artificial – Universidad Nacional de Hurlingham (UNAHUR) (2024)
