Ana Sapia

Profissional com mais de 20 anos em atendimento e relacionamento com clientes, com 4 anos liderando equipes multidisciplinares em gestão de riscos, prevenção a fraudes e operações de atendimento e logística. Atuação estratégica no mapeamento de comportamentos suspeitos, desenvolvimento de KPIs, análise de causa raiz e suporte à decisão, incluindo operações antifraude com instituições financeiras e a Polícia Civil (DEIC). Vivência em projetos de melhoria contínua, desenvolvimento de pessoas e transformação organizacional (Projeto Voz — Bradesco Cartões e Total Express).

Perfil analítico, criativo e orientado a resultados, com histórico de transformar dados em resultados mensuráveis.

Coordenadora de Gerenciamento de Riscos - Total Express - SP

(2023-11 - 2026-09)

• Coordenação de equipe de 3 pessoas (2 analistas e 1 assistente) na condução de investigações e tratativas críticas de aproximadamente 3.000 ocorrências operacionais por mês.
• Atuação junto às operações B2B, PUDOs, Shipping from Store, produtos bancários e internacionais, envolvendo áreas jurídicas e Polícia Civil (DEIC), alinhando parcerias.
• Condução de investigação que subsidiou, junto ao DEIC, a desarticulação de quadrilha de estelionatários na Zona Sul de São Paulo.
• Estruturação de painel de KPIs operacionais que reduziu o SLA de ocorrências críticas de 5 dias para 48 horas, apoiando compliance e auditoria.
• Elaboração de relatórios gerenciais, planos de contingência e ações preventivas em regiões de risco, com redução de 7,5% nos extravios.
• Treinamento de equipes operacionais e motoristas em procedimentos seguros e melhoria contínua.
• Projetos de melhoria contínua dos processos logísticos, com análise estatística de causa raiz e uso de Scrum.

Coordenadora de Customer Service - IntelCav Cartões - SP

(2021-09 - 2023-09)

• Coordenação de 9 profissionais em dois times (Barueri/SP e GV/RS), com 180 chamados/mês, Daily Scrum e reuniões táticas de acompanhamento.
• Criação de dashboards comerciais e construção de KPIs de produtividade e qualidade no atendimento.
• Mediação de conflitos, aplicação de feedbacks e desenvolvimento de pessoas.
• Treinamentos semanais com foco no cliente e avaliação de desempenho por indicadores.

Analista de Operações de Negócios; Analista de Operações Jr; Chefe de Serviço; Analista de Comunicação / Pleno; Supervisora de Call Center; Apoio a Clientes - Banco Bradesco S/A - SP

(2001-10 - 2021-05)

19 anos e 8 meses

• Analista de Operações de Negócios — causa-raiz e melhorias nos processos de abertura de contas PF e PJ (Fev 2019 – Mai 2021)
• Analista de Operações Jr — análise estatística de cartões devolvidos para reduzir devoluções (nacional) (Fev 2016 – Jan 2019)
• Chefe de Serviço — indicadores, ocorrências e causa-raiz em cadastros e correspondências (Out 2013 – Jan 2016)
• Analista de Comunicação / Pleno — manuais e comunicados para centrais de atendimento e terceiros (Abr 2008 – Set 2013)
• Supervisora de Call Center — equipe de 35 atendentes, metas, feedbacks e situações críticas (Jul 2005 – Mar 2008)
• Apoio a Clientes — atendimento de cartões, conta corrente, CDC e seguros no Telebanco (Out 2001 – Jul 2005)

Atendente - CSU BR - SP

(2000-07 - 2001-10)

• Cartão de crédito, faturas e chargeback.

Pós-graduação - Gestão da Comunicação Digital e Mídias Sociais - Anhembi Morumbi (2021)

Graduação - Direito - Uniban (2004)