Carlos Monfardini

Brasileiro, casado, 47 anos, 04 Filhos e dois Netos! Formado em Ciência da Computação e pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas, possuo mais de 20 anos de experiência em operações de atendimento e relacionamento com clientes, com atuação em SAC, vendas ativas e receptivas, retenção e Customer Success. Tenho ampla experiência na estruturação e gestão de áreas como Qualidade, Treinamento, Backoffice, Planejamento e Control Desk, além da implantação de canais de atendimento, como URA, chat, e-mail e WhatsApp.

Minha gestão é orientada por indicadores como NPS, CSAT, nível de serviço e qualidade, sempre buscando aumentar a eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e reduzir custos. Especialista em Gestão de Pessoas, acredito que resultados consistentes são construídos por equipes capacitadas, acolhidas e reconhecidas. Atuo no desenvolvimento de líderes, na criação de planos de carreira, na realização de feedbacks e reuniões individuais, além da condução de imersões de liderança e planos de ação baseados em metodologias como PDCA, 5W2H e análise SWOT.

Sou também palestrante de Liderança Descomplicada, levando às empresas uma abordagem prática, humana e aplicável sobre liderança, gestão de pessoas e construção de equipes de alta performance.

Gerente de Operações Portaria Remota e Logística Técnica at MinhaPortaria (2024-07 – Present)

• Reestruturação da operação de SAC e criação das áreas de Planejamento, Qualidade e Treinamento, liderando 08 supervisores, 01 coordenador e 170 operadores.
• Implantação de KPIs operacionais, como TMA, TME, NR17, tempo logado, ABS, TO e nível de serviço.
• Redução do ABS de 22% para 5,9%, do TO de 16% para 6% e do churn de 11% para 2%.
• Elevação da nota média de qualidade de 74% para 93%
• Responsável pela logística técnica, eficiência operacional, criação da base de conhecimento, planos de carreira e imersões semestrais de liderança com duração de 3 dias.

Fundador e Palestrante at LiderCorp Academy (2025-01 – Present)

• Atuação na criação e condução de palestras, workshops e imersões de Liderança Descomplicada, com foco no desenvolvimento de líderes e equipes de alta performance.
• Experiência em inteligência emocional, comunicação assertiva, gestão de conflitos, feedback, motivação, engajamento e liderança humanizada.
• Aplicação de metodologias como PNL, CNV, PDCA, 5W2H e análise SWOT, transformando conceitos de liderança em práticas aplicáveis aos desafios das empresas.

Gerente de Operações Portaria Remota e Logística Técnica at Porter Group (2022-01 – 2024-07)

• Reestruturação da operação de Portaria Remota e criação das áreas de Planejamento e Control Desk.
• Liderando 10 supervisores, 02 coordenadores e 220 operadores.
• Implantação de KPIs como TMA, TME, NR17, tempo logado, ABS, TO e nível de serviço.
• Redução do ABS de 16% para 6,5%, da TO de 11% para 4% e do churn de 7% para 2,5%.
• Elevação da nota média de qualidade de 83% para 94%.
• Responsável pela logística técnica, eficiência operacional, estruturação das áreas de Qualidade, treinamento e relacionamento com o cliente, criação de planos de carreira e imersões semestrais de liderança com duração de 3 dias.

Gestor de Operações at Elsys Equipamentos Eletronicos (2019-02 – 2022-01)

• Gestor de operações Televendas, SAC e Planejamento Call Center com produto SKY;
• Análise dos principais KPI's da Operação (conversão, ABS, TO, NPS, Qualidade;
• Criação da pesquisa NPS para se aprofundar nos GAP’s de atendimento baseado no Sucesso do Cliente.
• Criação de Books de apresentação com resultados para o Cliente e internamente para a Diretoria.
• Responsável pelas operações SAC e relacionamento com o Cliente, com produtos SKY e OITV;
• Gestão de ativo de vendas cliente HughesNet – Televendas Internet via Satélite, SKY (Pay TV) e Oi (Pay TV)
• Estruturação da área do Call Center, implantando melhores práticas como 5W2H, PDCA, análise SWOT, a fim de estimular o mindset dos Supervisores.
• Desenvolvimento dos Líderes como ponto chave para mudança em todo o cenário das Operações, baseado no sucesso do cliente e experiência do cliente.
• Apresentação de resultados mensal para todos os clientes, com comparativos e evolução nos últimos meses e ações de melhorias.

Gerente de Operações at Kainos Soluções em Atendimento (2018-01 – 2019-01)

• Gestão das operações de Televendas HughesNet, pré e pós-vendas Royal Enfield e relacionamento com o cliente Anhembi Morumbi.
• Aumento da conversão de vendas de 7,5% para 19,8%, da CSAT de 2,3 para 4,1 e redução do ABS de 13% para 7,3%.
• Atuação integrada com Qualidade, Treinamento e Planejamento, com foco em performance, técnicas de argumentação, tratamento de objeções e desenvolvimento de líderes.
• Responsável pela apresentação mensal de resultados aos clientes e pela implantação de uma gestão baseada em liderança servidora e excelência na experiência do cliente.

Gerente de Operações Call Center at Concentrix do Brasil (2016-11 – 2017-12)

• Responsável pela equipe de ativo de Vendas de Seguros, para os produtos: Mapfre / Santander / Oi / Tim / Claro;
• Equipe de Retenção de 19%, alteramos o cenário para 38% para produto Mapfre;
• Responsável pela gestão da operação, envolvendo: Suporte (Help Desk), Retenção e SAC, Cobrança, E-mail, Chat e Televendas.
• Responsável pelo relacionamento direto com o cliente, reuniões de reports, apresentação de resultados e discussão de estratégias da operação.
• Responsável pelos principais KPIs, como (ABS, TO, Nível de Serviço, Qualidade, NPS / CSAT).

Gestor de Operações Ativo – Vendas at Atlasmaq do Brasil (2015-07 – 2016-02)

• Responsável por reestruturar a área de Televendas de Ferramentas Manuais.
• Reestruturação de toda equipe de Call Center, atuando diretamente nas estratégias de Vendas, prospecção e Treinamento para Consultores de Vendas.
• Foco na captação de novos Clientes e fidelização de Clientes antigos.

Coordenador Service Desk at Cegedim do Brasil (2006-10 – 2014-07)

• Reestruturei a área de suporte, estabelecendo métricas, criando KPI’s com base nas boas práticas (ITIL, HDI e KCS). Criando metas para atingimento de SLA.
• Acompanhamento do desempenho dos analistas, analistas de qualidade e líderes de equipe.
• Gestão do relacionamento com clientes e parceiros da área de serviços de Suporte, clientes como Pfizer, Abbott, HyperaPharma, Medley, entre outros.
• Criação de área de Qualidade (com base de conhecimento) e Treinamento recorrente.
• Reestruturação de toda equipe de Analistas (análise de Soft Skill, Hard Skill);

Pós Graduação in Gestão Estratégica de Pessoas – Anhembi Morumbi

Graduado in Ciência da Computação – UniSant’Anna