Monique Reis

Profissional com mais de 18 anos de experiência em gestão de operações e atendimento ao cliente, com atuação em empresas de SaaS, seguros, financeiro e saúde. Tenho histórico de implantação e reestruturação de departamentos, definição de processos e foco em eficiência operacional e qualidade da experiência do cliente. Atuei diretamente na gestão de indicadores como CSAT, NPS, TTR, TMA e FCR, implementando estruturas de tiers, rituais de gestão e programas de desenvolvimento de carreira.

Obtive reduções significativas em tempos de resposta, aumento de produtividade e elevação de índices de satisfação por meio de ações táticas e estratégicas centradas no cliente. Profissional orientada a resultados e desenvolvimento de pessoas, com perfil analítico, prática em projetos de implantação e melhoria contínua. Em busca de oportunidades como, Coordenadora de Atendimento, Customer Success ou Gerente de Operações.

Gerente de Operações at NEOASSIST (2021-01 – 2026-01)

• Aprimorei a estrutura de tiers com critérios claros de escalonamento, reduzindo o TTR de 48h para 24h em 90 dias;
• Desenvolvi e implementei programa de trilha de carreira com critérios objetivos e ciclos trimestrais, reduzindo turnover e acelerando onboarding;
• Implementei rituais de gestão incluindo daily, weekly review e retrospectivas mensais, aumentando a produtividade da equipe em 30%;
• Liderei equipe de nove profissionais em operação B2B omnichannel, definindo metas, capacitando time e elevando a qualidade de atendimento;
• Mapeei a jornada do cliente do onboarding ao suporte recorrente, fomentando visão integrada e implantação de melhorias operacionais;
• Resultados: Redução de TTR de 48h para 24h em 90 dias, diminui o tempo médio de primeira resposta de 8h para 2h e elevei o CSAT de 4.3 para 4.9.

Coordenadora Suporte at NEOASSIST (2020-01 – 2020-12)

• Analisei e monitorei indicadores TMA, TTR, TMO e CSAT, fomentando ações corretivas para melhoria de desempenho operacional;
• Coordenei incidente crítico na Black Friday com war room técnico, comunicando cliente a cada 20 minutos e entregando RCA em menos de 24h;
• Criei e estruturei categorização de motivos de contato para análise de causa raiz e desenvolvimento de planos de ação direcionados;
• Desenvolvi plano de capacitação contínua para a equipe, elevando performance técnica e reduzindo reabertura de chamados;
• Resultados: Implementei categorização de motivos e planos de ação que reduziram reincidência de chamados e mantiveram CSAT elevado.

Analista de Customer Success at NEOASSIST (2018-09 – 2019-12)

• Apoiei a gestão da carteira de parceiros B2B no pós-onboarding, definindo estratégias de engajamento e adoção de funcionalidades;
• Capacitei clientes para uso eficiente da plataforma, fomentando autonomia e aumento do uso recorrente de funcionalidades;
• Conduzi reuniões periódicas de acompanhamento com revisão de planos de ação, metas e alinhamento estratégico entre times;
• Identifiquei contas em risco e implementei planos de retenção, mantendo churn em zero durante meu período;
• Resultados: Mantive churn zero no período de atuação por meio de planos de retenção e aumento da adoção de funcionalidades.

Analista Comercial Pleno | Supervisora de Atendimento at SIS – SOLUÇÕES INTEGRADAS EM SERVIÇOS (2017-08 – 2018-09)

• Acompanhei mensalmente operações de clientes, monitorando SLAs e para garantir adesão aos indicadores contratuais e padrões de qualidade;
• Elaborei propostas comerciais personalizadas alinhadas ao escopo e complexidade de cada operação, suportando vendas consultivas;
• Implementei checklists e metodologia de implantação, acompanhamento e auditoria para reduzir riscos e padronizar entregas;
• Resultados: Padronizei implantações e propostas, elevando previsibilidade das entregas e reduzindo retrabalho operacional.

Coordenadora de Atendimento at ABQM –Associação Brasileira de Criadores de Cavalo Quarto de Milha (2011-12 – 2017-04)

• Liderei e acompanhei o desempenho de equipe de 7 pessoas nos atendimentos por e-mail, telefone e presencial, incluindo recepção e back office;
• Reestruturei o departamento de atendimento, adequando fluxos e modelo de atendimento ao perfil de cada cliente;
• Implantei sistemas de atendimento em uma operação que registrava tudo em papel e acompanhei o desenvolvimento e a melhoria de ferramentas internas;
• Criei e apliquei treinamentos de qualidade e procedimentos operacionais, garantindo padronização e melhoria contínua;
• Aprimorei procedimentos do atendimento e de áreas integradas, reduzindo o tempo de identificação de possíveis fraudes;
• Realizei monitorias de qualidade, feedbacks estruturados e planos de ação, e elaborei relatórios de métricas e indicadores operacionais;
• Organizei e coordenei atendimentos presenciais em eventos da associação;
• Participei ativamente da certificação ABNT NBR ISO 9001:2015;
• Resultados: tempo de resolução de problemas reduzido de 15 para 7 dias.

Atento Brasil S/A (2007-10 – 2011-04)

• Participei da implantação das operações Bradesco PF, Mediservice e Finasa;
• Gerenciei equipe de até 40 pessoas, acompanhando o desempenho e conduzindo planos de ação;
• Desenvolvi campanhas motivacionais e conduzi feedbacks estruturados e monitorias de qualidade;
• Conduzi avaliações de desempenho individuais e coletivas;
• Planejei e apliquei treinamentos operacionais e comportamentais;
• Elaborei relatórios de métricas e indicadores, com apresentação periódica dos resultados à gestão;
• Gerenciei ajustes, conferência e fechamento de folhas de ponto;
• Atuei nos processos de admissão e desligamento de colaboradores, entre outras rotinas de liderança;
• Resultados: redução de 60% na perda de documentos na operação Finasa.

Reestruturação administrativa e troca de sistema at Academia de lutas (2026-03 – 2026-06)

Atuação não remunerada.

• Automação de catracas e organização financeira.

Pós-Graduação MBA in Gestão de Negócios – Universidade Nove de Julho (2014)

Superior Tecnólogo in Gestão Comercial – Universidade Nove de Julho (2011)