Talitha Feitosa

Sou uma administradora com extensa experiência em gestão de equipes de Customer Service, com espírito de liderança, empreendedor e auto gerenciável. Tenho conhecimento em Excel avançado, pacote office e inglês avançado.

Gerente Geral - Carioca Burger - de 2018 à 2022:

• Gestão de equipe: escalas, feedbacks, folhas de ponto, metas e coaching semanal;
• Contratação e seleção de funcionários;
• Marketing de mídias sociais;
• Gestão de KPI's, análise de indicadores de Vendas, Satisfação do Cliente, Produção;
• Controle do Estoque;
• Compras.

• Gestão de equipe através de coaching semanal utilizando o método COPC;
• Assegurar a qualidade do atendimento, com foco no Customer Intimacy, sempre garantindo ao cliente um atendimento humanizado e além das expectativas;
• Identificar e mapear oportunidades de melhorias, e repassar para o time técnico da Netflix na Califórnia;
• Definir e propor juntamente com o time técnico as estratégias de melhoria;
• Análise de KPIs como SLA, e indicadores de satisfação do cliente como CSAT.

• Gerir a equipe de Supervisores terceirizados (Teleperformance) para garantir a execução dos atendimentos de acordo com os padrões SKY;
• Responsável pelo acompanhamento do projeto de implementação do HDTOP (atendimento SKY para os clientes de alto valor, focado no Customer Intimacy, em Natal/RN);
• Responsável pela ilha HDTOP em Natal/RN (atende à todos os clientes hdtop do Brasil);
• Análise de indicadores ( SLA, NPS, CSAT, CES );
• Mapeamento de processos e oportunidades de melhorias;
• Promover estratégias de melhorias tanto no atendimento ao cliente quanto nos processos internos da empresa.

• Responsável pelo acompanhamentos dos projetos de implantação e pela gestão das ilhas: SAC, Atendimento Técnico, Churn e Chat;
• Análise de indicadores ( SLA, NPS, CSAT, CES );
• Coaching dos agentes de atendimento, de forma a garantir não só o padrão de qualidade dos atendimentos mas também o bom funcionamento e motivação das equipes ;
• Responsável por criar os materiais de treinamento dos agentes e aplicar os treinamentos;
• Responsável por criar campanhas motivacionais para os agentes de atendimento;
• Mapeamentos de processos e definição estratégias para melhorias contínuas;
• Ministrar e participar de reuniões táticas e estratégicas;
• Articular estrategicamente, necessidades e melhorias do time e dos seus processos, com as demais áreas da empresa.

2016 - English Language and Literature

• Griffith College Cork (Ireland)

• Microlins

• Universidade Potiguar (Natal/RN)