Silvia Silva Paredes

Ejecutiva con más de 8 años de experiencia liderando estrategias de Customer Experience, Customer Journey Management, Voz del Cliente y transformación de servicios en organizaciones complejas. Especialista en diseñar experiencias end-to-end para clientes y usuarios, conectando propuesta de valor, promesa de marca, datos, insights y objetivos de negocio. Ha liderado equipos y proyectos transversales de Service Design, digitalización, automatización, omnicanalidad y mejora continua, desde el diagnóstico hasta la implementación, adopción y medición de impacto.

Experiencia en gestión de NPS, Close the Loop, Customer Analytics y fidelización, con resultados medibles en satisfacción, retención, churn, eficiencia y crecimiento.

Jefe de Experiencia del Cliente at BANCO CAJA AREQUIPA (2022 – Present)

Institución financiera con más de 1,9 millones de clientes, 5.000 colaboradores y presencia nacional

• Definí y lideré la estrategia corporativa de Customer Experience, alineando propuesta de valor, promesa de experiencia, Voz del Cliente y objetivos de negocio para fortalecer la satisfacción y fidelización de más de 1,9 millones de clientes.
• Diseñé y gestioné Customer Journey Maps end-to-end de procesos críticos en canales físicos y digitales, identificando pain points, momentos de verdad y oportunidades que impulsaron iniciativas de simplificación, autogestión y retención.
• Implementé y evolucioné el modelo corporativo de Voz del Cliente mediante Qualtrics y QuestionPro, integrando estudios relacionales, transaccionales y feedback continuo que contribuyeron a elevar el NPS relacional de 62% a 72%.
• Lideré el modelo Close the Loop y la recuperación de detractores, definiendo protocolos, responsables, seguimiento y análisis de causas raíz para transformar alertas en mejoras permanentes de procesos y servicio.
• Lideré funcionalmente proyectos tecnológicos y digitales junto a Comercial, Operaciones, Productos, Marketing, Procesos, Legal y TI, asegurando definición, priorización, implementación, adopción y medición de resultados.
• Impulsé iniciativas de omnicanalidad, autogestión, expediente digital y desembolso digital, reduciendo fricciones en puntos críticos y fortaleciendo la consistencia de la experiencia.
• Diseñé modelos de experiencia, estándares de servicio y comportamientos observables para alinear la atención, los procesos y las capacidades de los equipos con los pilares de experiencia.
• Creé e implementé Caja Kai, programa de transformación customer centric que movilizó a más de 5.000 colaboradores mediante herramientas para líderes y equipos, siendo finalista de los Premios ABE Perú 2024.
• Goberné NPS, eNPS, FCR, SLAs, retención, churn, productividad, CAC y CLV mediante dashboards y rutinas ejecutivas, vinculando los KPI de experiencia con decisiones y resultados del negocio.
• Dirigí el Comité de Experiencia, un equipo multidisciplinario y proveedores especializados, administrando un presupuesto anual de US$950.000 y asegurando seguimiento de objetivos e iniciativas.
• Impulsé soluciones de inteligencia artificial para personalización, educación financiera y automatización de la atención, mejorando la experiencia digital y la eficiencia operativa.

Subgerente de Marketing at PACIFIC HOLDING / CLUB LAGUNA (2021 – 2022)

Grupo empresarial con más de 1.000 colaboradores y operación multinegocio

• Creé y consolidé el área corporativa de Marketing, CRM y Customer Experience, integrando adquisición, propuesta de valor, journeys y fidelización, lo que impulsó un crecimiento de 50% en membresías.
• Diseñé la experiencia end-to-end de adquisición y relacionamiento, conectando comunicación, captación, onboarding, servicio y fidelización para fortalecer la consistencia del ciclo de vida.
• Lideré proyectos de automatización comercial y mejora de canales digitales, incrementando 30% los leads calificados y fortaleciendo la conversión.
• Implementé programas de CRM, segmentación y Customer Analytics para personalizar interacciones, mejorar recurrencia y elevar el valor del cliente.
• Goberné dashboards de experiencia y negocio y coordiné equipos, agencias y proveedores, contribuyendo a elevar el NPS de 13 a 25 puntos y el CSAT de 60% a 75%.

Jefe de Marketing Online Gaming at SOLBET, GRUPO DREAMS CHILE (2021 – 2021)

Startup digital con operaciones en Perú, Chile, Ecuador, Paraguay y Brasil

• Lideré la estrategia de experiencia y crecimiento digital en cinco mercados, gestionando proyectos de adquisición, activación, engagement y monetización que incrementaron 35% los registros mensuales.
• Diseñé y optimicé el journey digital del usuario mediante CRM, segmentación, personalización y campañas automatizadas, fortaleciendo conversión, recurrencia y fidelización.
• Implementé gamificación y behavioral design para crear experiencias diferenciadoras, elevando el ticket promedio de S/30 a S/45.
• Goberné CAC, CLV, churn, NPS y ticket promedio, articulando agencias, canales y un presupuesto anual aproximado de US$3,5 millones para maximizar impacto y rentabilidad.

Jefe de Marketing y Experiencia del Cliente at NEWPORT CAPITAL (2014 – 2021)

Operación multisede de entretenimiento y restaurantes con 10 unidades y más de 1.500 colaboradores

• Lideré la estrategia de Customer Experience, Marketing y fidelización para una operación multisede, alineando propuesta de valor, servicio y crecimiento, y contribuyendo a incrementar 15% los ingresos.
• Diseñé e implementé el modelo corporativo de Voz del Cliente, Customer Journey Mapping y Customer Analytics, definiendo indicadores y planes de mejora que elevaron el NPS en más de 25 puntos.
• Mapeé y optimicé journeys y puntos de contacto de casinos y restaurantes, priorizando fricciones e iniciativas que mejoraron la consistencia de la experiencia y la eficiencia operativa.
• Desarrollé programas de CRM, segmentación y fidelización que redujeron el churn de 15% a 9% y fortalecieron la retención y el valor de vida del cliente.
• Lideré proyectos de transformación cultural y calidad de servicio para alinear equipos de atención y ventas con estándares de experiencia y objetivos comerciales.
• Desarrollé y lancé tres nuevas marcas, liderando investigación, propuesta de valor, diseño de experiencia, comunicación y comercialización.
• Administré un presupuesto superior a US$6,7 millones y dirigí equipos multidisciplinarios, agencias y proveedores, priorizando iniciativas de mayor impacto en clientes y negocio.

Magíster in Marketing y Gestión Comercial (apostillado) – Universidad del Pacífico, Perú

Ingeniero Comercial (apostillado) – Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Perú