CUSTOMER SUPPORT MANAGER - CAREPOWERTEAM - Ascheim, Germany
(2025-12)
- Bereitstellung von First- und Second-Line-Kundensupport für Gesundheitssoftware.
- Lösung komplexer Kundenprobleme bei gleichzeitiger kontinuierlicher Einhaltung eines stabilen SLA-Ziels von 90 %.
- Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Reduzierung des Beschwerderückstands, der um 68 % gesenkt wurde.
- Identifizierung wiederkehrender Probleme und Empfehlung von Prozessverbesserungen.
- Erstellung und Pflege von Wissensdatenbankdokumentation sowie Aktualisierung von Zeit- und Arbeitsplänen.
- Unterstützung beim Onboarding neuer Kunden und Betreuung von 15 neuen Pflegeassistenten.
- Einsatz von KI-Tools zur Reduzierung der Antwortrate um 78 % und zur Steigerung der betrieblichen Effizienz.
CUSTOMER CARE MANAGER (BACKOFFICE OPERATIONS) - PAGONXT GETNET - Munich, Germany
(2023-03 - 2025-04)
- Leitung der Backoffice-Kundenserviceoperationen für Zahlungslösungen in mehreren Märkten.
- Konzeption und Implementierung von Kundenservice-Workflows, die die Teamproduktivität um 59 % verbesserten.
- Verwaltung von Eskalationen hoher Priorität und Erreichung einer SLA-Compliance von 98 %.
- Durchführung von Schulungen und Coaching für Kundenserviceagenten und Backoffice-Teams.
- Analyse der KPI- und SLA-Leistung zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen, wodurch die Kundenzufriedenheit um 50 % gesteigert wurde.
- Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Verbesserung der Customer Journeys und Servicequalität.
- Leitung der Integration eines neuen CRM-Systems, Schulung von 35 externen Agenten und Erstellung von Auffrischungsworkshops für das gesamte Backoffice-Team.
TEAMLEITER – KUNDENSERVICE - NEWELL BRANDS - Poznan, Poland
(2020-11 - 2023-01)
- Führung, Coaching und Entwicklung eines internationalen Teams von 27 Kundenserviceagenten.
- Durchführung von Leistungsbeurteilungen, Einzelcoachings und Onboarding.
- Verwaltung des Tagesbetriebs und der Personalplanung.
- Bearbeitung von Kundeneskalationen und Qualitätssicherung.
- Implementierung eines neuen CRM-Systems mit KI-gestützten Chatbots.
- Überwachung von KPIs einschließlich Antwortzeit, Servicequalität und Produktivität.
- Zusammenarbeit mit der Führungsebene zur Förderung kontinuierlicher Verbesserungsinitiativen.
BUSINESS DEVELOPMENT REPRESENTATIVE - HCM DECK - Warsaw, Poland
(2022-02 - 2022-06)
Teilzeit
- Qualifizierung von Leads aus Marketingkampagnen zur Generierung von Vertriebschancen.
- Kontaktaufnahme mit Interessenten per Kaltakquise und E-Mail zur Vereinbarung von Vertriebsterminen.
- Präsentation der Unternehmensplattform bei potenziellen Kunden und Buchung von Demos.
- Identifizierung von Kundenbedürfnissen und Empfehlung maßgeschneiderter Lösungen.
- Unterstützung der Onboarding- und Offboarding-Prozesse für Kunden.
MITGRÜNDER (OPERATIONS) - OSCOFIT - Poland
(2020-10 - 2022-04)
Befristetes Projekt
- Skalierung des Unternehmens von der Inkubationsphase bis zum frühen Wachstum in Polen mit Fokus auf Leasingstrategie, Betrieb und Kundenerfahrung.
- Aufbau starker Kundenbeziehungen, Verbesserung der Kundenbindung und Wiederholungsgeschäfte um 45 %.
- Verwaltung des täglichen Geschäftsbetriebs, einschließlich Website-Vertrieb, Kundengewinnung und Kundenkommunikation über Shopify.
- Planung und Überwachung von Preisgestaltung, Budgetierung und Umsatzgenerierung.
LOGISTIKPRAKTIKANT - ASOS - Gadki, Poland
(2020-06 - 2020-08)
- Bearbeitung von Retouren und Sicherstellung der Qualitätskontrolle zurückgesendeter Artikel.
- Unterstützung bei der Bestandsverwaltung und Lagerhaltung.
- Umverpackung von Artikeln und Sicherstellung der ordnungsgemäßen Lagerung im Lager.
- Erlernen des Betriebs grundlegender Logistikmaschinen und -werkzeuge.
- Unterstützung bei der Auftragsabwicklung und Dokumentation.
KUNDENSERVICEAGENT - TRANSCOSMOS – RYANAIR - Poznan, Poland
(2019-06 - 2020-01)
- Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen in europäischen Märkten.
- Ausstellung von Tickets sowie Bearbeitung von Buchungen und kontobezogenen Anfragen.
- Lösung technischer Probleme und Serviceunterbrechungen in mehreren gleichzeitigen Fällen.
- Unterstützung von Kunden bei Reservierungen, Reiseplanänderungen, Stornierungen und Gepäckproblemen.
STELLVERTRETENDER FILIALLEITER - PACHO EATERIES - Nairobi, Kenya
(2016-02 - 2017-08)
- Verbesserung der Kundenserviceprozesse durch Feedbackanalyse und praxisnahe Lösungsentwicklung.
- Leitung von In-Store-Werbekampagnen, die messbare Umsatzsteigerungen erzielten.
- Verbesserung der Qualitätssicherung für Getränkepartner (z. B. Coca-Cola).
- Aufbau einer effektiven Kommunikation mit Kunden zur Steigerung der Kundenbindung.
