Pablo Manzanera

Líder de Operaciones y Experiencia de Cliente orientado a resultados, con más de 10 años de experiencia en atención al cliente, operaciones y gestión de equipos en entornos internacionales. Con experiencia en la dirección de equipos multiculturales y operaciones omnicanal B2C de alto volumen, gestión de KPIs, SLAs, calidad y satisfacción del cliente. Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas, con una capacidad demostrada para mejorar el rendimiento, optimizar procesos y gestionar situaciones complejas.

Líder práctico y orientado a las personas, comprometido con el desarrollo de equipos a través del coaching, la comunicación y la mejora continua. Tranquilo bajo presión, adaptable y con una fuerte orientación a las soluciones, con un enfoque claro en los resultados de negocio y la experiencia del cliente.

Supervisor de Operaciones de Cliente – Proyecto ISDIN - CONCENTRIX - Barcelona

(2024-06)

• Liderar y supervisar el trabajo diario del equipo de Atención al Cliente.
• Garantizar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los procedimientos internos.
• Seguimiento diario de los indicadores clave de rendimiento (SLAs, KPIs) e iniciativas de mejora continua.
• Liderar reuniones de rendimiento, comités de revisión y QBRs.
• Optimizar la dotación de personal en función del volumen y las previsiones.
• Gestionar las ampliaciones de servicio, transiciones y escalaciones.
• Formar y desarrollar equipos para superar los objetivos de calidad y productividad.
• Impulsar iniciativas para mejorar la fidelización, la satisfacción y la retención de clientes.
• Apoyar la captación de talento mediante entrevistas e incorporación de nuevos empleados.

Team Leader de Operaciones de Cliente – Proyecto INDITEX - CONCENTRIX - Barcelona

(2020-09 - 2024-06)

• Liderar, orientar y gestionar las operaciones del día a día.
• Analizar el rendimiento e implementar planes de mejora.
• Garantizar el cumplimiento de los procedimientos y políticas del cliente.
• Supervisar KPIs y SLAs, y elaborar informes de rendimiento diarios, semanales y mensuales.
• Gestionar el absentismo, la productividad, la adherencia y la planificación operativa.
• Realizar calibraciones de calidad, sesiones de seguimiento y coaching.
• Trabajar estrechamente con los equipos de Gestión de la Fuerza Laboral y de soporte.

Supervisor de Operaciones - T.N.T. LOGISTICS - Barcelona

(2007-01 - 2010-06)

• Supervisar los procesos logísticos y los estándares de calidad.
• Gestionar turnos, carga de trabajo y planificación operativa.
• Controlar los objetivos operativos y mejorar los procesos.
• Gestionar incidencias y coordinar entre departamentos.
• Garantizar los plazos de servicio y la satisfacción del cliente.

Supervisor de Servicio a Bordo - VIRGIN TRAINS - London

(1999-11 - 2006-05)

• Supervisar los equipos de atención al cliente y catering.
• Gestionar las operaciones a bordo y la experiencia del pasajero.
• Organizar las actividades diarias y la asignación del personal.
• Gestionar incidencias y proporcionar un servicio personalizado al cliente.
• Coordinar la logística y la gestión de existencias.

GRADO CICLO SUPERIOR - SISTEMAS ELÉCTRICOS Y AUTOMATIZACIÓN - Los Salesianos María Auxiliadora (2011 - 2013) Santander

GRADO CICLO MEDIO - FITNESS Y ENTRENAMIENTO FÍSICO - A.N.E.F. (2009 - 2010) Santander

GRADO CICLO SUPERIOR - CIENCIAS DEL DEPORTE Y DEL EJERCICIO - London Leisure College (2003 - 2005) London

BACHILLERATO - BACHILLERATO - Instituto Maragall (1991 - 1996) Barcelona