Nallely Nerio Acevedo
Gestión de Procesos Operativos | Entrenamiento de Personal de Servicio | CX Operations
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Sobre mí
Profesional con más de 11 años de experiencia en liderazgo de equipos de servicio al cliente, gestión de procesos operativos y entrenamiento de personal en entornos multipaís (República Dominicana, Puerto Rico, Colombia y EE.UU.). He supervisado equipos de hasta 27 personas y operaciones que atienden más de 60,000 clientes, con foco en KPIs, NPS, mejora continua y formación en cultura de servicio. Actualmente cursando MBA en Dirección de Alta Gerencia.
Experiencia
Sub-Gerente de Atención al Afiliado at Cardnet — Consorcio de Tarjetas Dominicanas (2023-07 – 2024-08)
Gestión de canales escritos de atención al afiliado (correo, WhatsApp, bandejas internas y firma de contratos). Elaboración de reportes de KPIs y planes de acción presentados a gerencia. Supervisión del equipo de atención y seguimiento de estándares de servicio.
- Rediseño de la medición de objetivos del equipo de contratos: efectividad del 95% en 3 meses, optimizando el flujo de Onboarding de afiliados.
- Implementación de modelo de contacto personalizado que redujo el riesgo de desafiliación y mejoró el NPS del área.
Call Center Supervisor — Región Caribe at Belcorp | L'bel · Ésika · Cyzone (2017-12 – 2023-07)
Supervisión de equipo de 27 personas (25 agentes, 1 líder, 1 coordinadora) brindando servicio a más de 60,000 consultoras en República Dominicana, Puerto Rico y EE.UU. Gestión de presupuesto anual del área, diseño de planes de acción, entrenamiento continuo del equipo y aseguramiento de KPIs corporativos.
- Mejor NPS de toda la corporación Belcorp a nivel LATAM — equipo posicionado como referencia de excelencia operativa.
- Reducción del 13% en casos escalados a BackOffice vs. 2021, impulsando la autogestión del cliente mediante entrenamiento focalizado.
- Migración exitosa del Call Center (feb 2023): nivel de atención estabilizado al 95%+ en menos de 30 días.
Asistente Administrativa Bilingüe at TransUnion (2012-01 – 2016-12)
Administración de central telefónica bilingüe (Cisco) con impacto en RR.HH., contabilidad y operaciones. Automatización de procesos de información y atención a visitantes internacionales. Reconocida como Empleada Destacada 2014.
Educación
MBA in Dirección de Alta Gerencia – Anáhuac Cancún (2025-01 – 2027-12)
Lic. in Mercadotecnia – Universidad O&M (2013-01 – 2018-12)
Técnico in Hotelería y Turismo – Universidad O&M (2005-01 – 2007-12)
