Pamela Lozano

Customer Experience Specialist & Operations Lead con más de 14 años de trayectoria global y sólida especialización en entornos SaaS, B2B y Startups. Experta en liderar el ciclo de vida completo del cliente (Onboarding, Activación, Retención y Churn Prevention), con un perfil híbrido que articula análisis de métricas clave (CSAT, TPR/FRT), operaciones de facturación/conciliación financiera y control de calidad de software (QA Testing Funcional y de Regresión). Amplia experiencia actuando como puente estratégico cross-team con equipos de Ingeniería, Producto (UX/UI) y Growth para acelerar resoluciones, validar lanzamientos y maximizar el Customer Lifetime Value.

Customer Experience Manager & Operations at Catalyst / CondoVive (2018-07 – 2026-04)

Industria: Software as a Service (SaaS)

• Dirección del Customer Journey: Gestión integral del ciclo de vida del usuario desde la conversión de prospectos hasta la renovación de cuentas, asegurando adopción de producto y disminuyendo la tasa de abandono (Churn).
• Gestión de Indicadores de Servicio (KPIs): Implementación y seguimiento continuo de métricas operativas de soporte (CSAT e índice de Tiempo de Primera Respuesta - TPR), logrando estándares sobresalientes de satisfacción.
• QA Testing & Validación de Software: Ejecución de pruebas funcionales y de regresión para nuevos lanzamientos de plataforma; documentación de fallas técnicas y trabajo cross-functional con Ingeniería, UX/UI y Growth.
• Operaciones Financieras y CRM: Administración de facturación, emisión de notas de crédito y depuración de saldos en CRM interno; rastreo minucioso de pagos no reconocidos y conciliación de cuentas por cobrar.
• Automatización de Pagos: Coordinación técnica del alta, activación e integración de pasarelas de pago automatizado (Zigu / STP Banxico), optimizando la recaudación y reduciendo fricción transaccional.
• Liderazgo y Gestión de Equipo: Coordinación de un equipo operativo de 4 analistas, gestionando turnos, flujos de atención y soporte ininterrumpido sin afectaciones en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Programas de Onboarding & Habilitación: Creación e impartición de capacitaciones para clientes B2B, prospectos estratégicos y nuevos ingresos al equipo interno de operaciones y soporte.

Coordinadora Administrativa y Atención a Socios at Punto México Conectado (2017-09 – 2018-07)

Industria: Proyecto gubernamental

• Gestión de Membresías y Retención: Administración integral de la cartera de socios, control del calendario operativo e implementación de dinámicas de captación y fidelización de miembros.
• Soporte Directivo y Logística: Coordinación de insumos, auditoría de suministros y asistencia ejecutiva a la gerencia general en la programación de programas de capacitación cultural y tecnológica.

Cajera Administrativa & Control de Inventarios at MotoCity Guadalajara (2017-04 – 2017-09)

Industria: Retail / Comercio al por menor

• Operaciones de Caja y Facturación: Facturación electrónica, cobros en punto de venta, arqueos de caja, cuentas por pagar y conciliación de gastos operativos internos.
• Auditoría de Stock & Quejas: Ejecución de inventarios cíclicos, gestión de mermas y atención especializada a quejas y aclaraciones presenciales de clientes.

Ejecutiva Comercial & Cuentas B2B / PYME at Telefónica Movistar (2014-05 – 2016-03)

Industria: Telecommunications / TIC

• Cierre Comercial y Soporte Postventa: Prospección, asesoría consultiva y cierre de contratos de telecomunicaciones para cuentas individuales y PYMEs, cumpliendo consistentemente los objetivos trimestrales.
• Soporte Técnico y Gestión de Escalamientos: Resolución de quejas complejas, diagnóstico técnico preliminar de líneas y servicios, y canalización estratégica con áreas de soporte especializado.

Especialista Multicanal, Cash Account & E-Commerce at Best Buy México (2011-09 – 2014-03)

Industria: Retail

• Atención omnicanal a clientes, validación de compras en línea, validación de garantías y entrega a soporte técnico.
• Ciclo general PDV: Asignación de cajas, arqueos, conciliciaciones, entrega de valores.

Supervisora de Alimentos at Exhibidora Mexicana Cinépolis S.A. de C.V (2009-08 – 2011-07)

Industria: Entretenimiento

• Gestión de personal, Ciclo completo punto de venta, ejecución de inventarios cíclicos de perecederos, gestión de mermas y atención especializada a quejas y aclaraciones presenciales de clientes.

Licenciatura en Informática Administrativa (trunca) – Universidad América Latina (2019 – 2021)