Angelika Wójcicka

Specjalistka ds. jakości i wsparcia sprzedaży z ponad 10-letnim doświadczeniem w sektorze bankowym, contact center oraz w obszarze kontroli jakości procesów obsługi klienta. Odpowiadam za doskonalenie standardów komunikacji, nadzór nad zgodnością proceduralną oraz wspieranie zespołów w podnoszeniu efektywności operacyjnej i sprzedażowej.

Specjalista ds. jakości at Bank BPS (2025-08 – Present)

• Analiza trendów rynkowych w zakresie jakości obsługi klientów w sektorze banowym oraz wyników sprzedażowych poszczególnych Oddziałów, jakości danych wprowadzanych do systemów obsługujących sprzedaż itp., pod kątem zidentyfikowania możliwych luk i wzorców do naśladowania
• Przeprowadzanie wizytacji oraz szkoleń wewnętrznych w Oddziałach Banku oraz weryfikacja przestrzegania przez pracowników przyjętych standardów jakości obsługi klienta
• Rekomendacje zmian w standardzie jakości obsługi klientów Banku, podnoszące jakość procesu oraz wpływające na wyniki sprzedażowe Banku
• Opracowanie materiałów na szkolenia e-learningowe oraz stacjonarne z zakresu jakości obsługi. Prowadzenie szkoleń
• Rekomendacja celów jakościowych w ramach kwartalnego systemu premiowego, na podstawie bieżącej analizy obszarów wymagających poprawy
• Aktywizacja sprzedaży poprzez ścieżki edukacyjne - opracowanie materiałów mających na celu wsparcie sprzedaży, w tym scenariusze rozmów sprzedażowych dot. poszczególnych produktów
• Opracowanie narzędzia oraz monitorowanie zadań zleconych pracownikom sieci, mających na celu wzrost jakości obsługi klienta, np. cykliczne ćwiczenia rozmów sprzedażowych
• Koordynacja badań jakości obsługi oraz satysfakcji klienta przy współpracy z innymi jednostkami Banku
• Tworzenie prezentacji podsumowującej Badanie Tajemniczego Klienta

Specjalista ds. jakości obsługi klienta at FIN-HUB (2024-05 – 2025-07)

• Weryfikacja zachowania procesu sprzedaży przez doradców
• Weryfikacja poprawności uzupełniania danych w systemie CRM, LS
• Doskonalenie jakościowego procesu sprzedaży
• Prowadzenie indywidualnych i grupowych sesji coachingowych z konsultantami
• Pomoc w wdrożeniu nowych pracowników w zakresie standardów jakości
• Analiza nagrań rozmów w celu wykrywania nieprawidłowości i potencjalnych obszarów do poprawy
• Monitorowanie korespondencji e-mail i czatów
• Analizowanie raportów dotyczących pojawiających się błędów
• Współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi
• Tworzenie skryptów i kart kontroli rozmów
• Dbanie o spójność i zgodność obsługi klienta z wartościami firmy oraz przepisami prawa
• Monitorowanie wskaźników jakościowych
• Nadzór nad monitoringiem rozmów pracowników CC z klientami oraz wdrażanie nowych pomysłów mających na celu poprawienie skuteczności sprzedaży
• Planowanie, nadzorowanie i sprawdzanie jakości w realizowanych projektach, szukanie i identyfikowanie błędów
• Wykonywanie prac administracyjnych związanych z obsługą działu
• Przygotowywanie sprawozdań i raportów z kontroli jakości
• Prowadzenie szkoleń jakościowych dla pracowników
• Tworzenie planów kontroli oraz monitoringu

Quality Specialist at Mobile Marketing Center (2023-04 – 2024-03)

• Weryfikacja zachowania procesu sprzedaży przez doradców
• Weryfikacja poprawności uzupełniania danych w systemie CRM, LS
• Doskonalenie jakościowego procesu sprzedaży
• Prowadzenie indywidualnych i grupowych sesji coachingowych z konsultantami
• Pomoc w wdrożeniu nowych pracowników w zakresie standardów jakości
• Analiza nagrań rozmów w celu wykrywania nieprawidłowości i potencjalnych obszarów do poprawy
• Monitorowanie korespondencji e-mail i czatów
• Analizowanie raportów dotyczących pojawiających się błędów
• Współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi
• Tworzenie skryptów i kart kontroli rozmów
• Dbanie o spójność i zgodność obsługi klienta z wartościami firmy oraz przepisami prawa

Główny specjalista ds. jakości at Pekao S.A. (2021-01 – 2023-04)

• Tworzenie i modyfikacja dokumentacji jakościowej (procedury, plany kontroli, instrukcje pracy, formularze)
• Tworzenie i aktualizacja planów akcji w zakresie działań natychmiastowych oraz korygujących
• Przygotowanie dokumentacji jakościowej w zakresie Systemu Zarządzania Jakością
• Sygnalizowanie problemów jakościowych do biznesu
• Zarządzanie, nadzorowanie i analiza reklamacji Klientów
• Opracowywanie różnego rodzaju raportów, statystyk jakościowych oraz prezentacji
• Przeprowadzanie szkoleń jakościowych dla pracowników
• Monitorowanie poziomu jakości (wewnętrznej, zewnętrznej)

Specjalista ds. zapewniania jakości procesów bankowych at Idea Bank (2015-06 – 2020-12)

• Przygotowywanie cyklicznych sprawozdań z działalności zespołu ds. badania jakości
• Monitorowanie realizacji wydanych zaleceń z przeprowadzonych audytów oraz przygotowywanie sprawozdań w tym zakresie
• Udział w przeprowadzaniu badań jakościowych w komórkach organizacyjnych Banku
• Przygotowywanie raportów wraz z projektami zaleceń z przeprowadzonych monitoringów planowych i doraźnych, zgodnie z obowiązującymi zasadami
• Monitorowanie kluczowych wskaźników jakościowych
• Analizowanie danych jakościowych oraz wdrażanie działań korygujących
• Kontrola jakościowa procesów bankowych
• Organizacja i nadzór nad procesem szkoleń pracowników banku w zakresie jakości obsługi
• Tworzenie planów kontroli oraz monitoringu
• Współpraca z innymi departamentami banku m.in departamentem prawnym, sprzedaży, kredytowym oraz bezpieczeństwa

Studia Podyplomowe in Zarządzanie Sprzedażą – Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu (2017 – 2018)

Studia Podyplomowe in Psychologia Biznesu – Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku (2008 – 2009)

Magister in Ekonomia Menadżerska – Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu (2005 – 2007)

Licencjat in Finanse, Rachunkowość i Podatki – Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu (2002 – 2005)