Ana Paula Sanchez

-Experiência de 15 anos com gestão, implantação e desenvolvimento direto de equipes de Atendimento e suporte ao cliente (Customer Success, Customer Care, experience, Ouvidoria, SAC e pós vendas).

• Amplo conhecimento em gestão de pessoas e conflitos, com ênfase em alta performance e alcance de OKR’s.
• Otimização e acompanhamento de SLA’s derivados do atendimento e seus suportes, para alcance de melhorias de índices e KPI’s.
• Criação e acompanhamento da jornada do cliente com foco em otimização de processos e suporte Customer Experience, consequente aumento de retenção dos clientes e diminuição de churn.
• Criação de projetos para expansão e alinhamento sobre cultura de CX (NPS / CSAT) e suas demandas internas, em conjunto com outras áreas e setores.
• Conhecimento em implantação e utilização de ERPs (Protheus / TOTOVS, SAP, Sales Force, INFOR, Camstar, Vision Plus).
• Elaboração, implantação e realização de auditorias internas e externas em retail e wholesale, auxiliando os clientes no treinamento e alinhamento de equipes com foco em atendimento, retenção, expansão de vendas e diminuição de churn.

-Experiência de 15 anos com gestão, implantação e desenvolvimento direto de equipes de Atendimento e suporte ao cliente (Customer Success, Customer Care, experience, Ouvidoria, SAC e pós vendas).

• Amplo conhecimento em gestão de pessoas e conflitos, com ênfase em alta performance e alcance de OKR’s.
• Otimização e acompanhamento de SLA’s derivados do atendimento e seus suportes, para alcance de melhorias de índices e KPI’s.
• Criação e acompanhamento da jornada do cliente com foco em otimização de processos e suporte Customer Experience, consequente aumento de retenção dos clientes e diminuição de churn.
• Criação de projetos para expansão e alinhamento sobre cultura de CX (NPS / CSAT) e suas demandas internas, em conjunto com outras áreas e setores.
• Conhecimento em implantação e utilização de ERPs (Protheus / TOTOVS, SAP, Sales Force, INFOR, Camstar, Vision Plus).
• Elaboração, implantação e realização de auditorias internas e externas em retail e wholesale, auxiliando os clientes no treinamento e alinhamento de equipes com foco em atendimento, retenção, expansão de vendas e diminuição de churn.

MBA em Gestão de Projetos – Uniderp – 2021

Pós graduação - Gestão do relacionamento com o cliente – SENAC - 2019

Graduação - Recursos Humanos – Faculdades Anhanguera Uniderp – 2011

Curso complementar em Experiencia do Cliente – FGV – 04/2022