Ana Paula Sanchez
Gestora de atendimento ao cliente.
Talento
São Paulo, São Paulo0Membro desde 24 de maio de 2022
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Sobre
-Experiência de 15 anos com gestão, implantação e desenvolvimento direto de equipes de Atendimento e suporte ao cliente (Customer Success, Customer Care, experience, Ouvidoria, SAC e pós vendas).
- Amplo conhecimento em gestão de pessoas e conflitos, com ênfase em alta performance e alcance de OKR’s.
- Otimização e acompanhamento de SLA’s derivados do atendimento e seus suportes, para alcance de melhorias de índices e KPI’s.
- Criação e acompanhamento da jornada do cliente com foco em otimização de processos e suporte Customer Experience, consequente aumento de retenção dos clientes e diminuição de churn.
- Criação de projetos para expansão e alinhamento sobre cultura de CX (NPS / CSAT) e suas demandas internas, em conjunto com outras áreas e setores.
- Conhecimento em implantação e utilização de ERPs (Protheus / TOTOVS, SAP, Sales Force, INFOR, Camstar, Vision Plus).
- Elaboração, implantação e realização de auditorias internas e externas em retail e wholesale, auxiliando os clientes no treinamento e alinhamento de equipes com foco em atendimento, retenção, expansão de vendas e diminuição de churn.
Experiência
-Experiência de 15 anos com gestão, implantação e desenvolvimento direto de equipes de Atendimento e suporte ao cliente (Customer Success, Customer Care, experience, Ouvidoria, SAC e pós vendas).
- Amplo conhecimento em gestão de pessoas e conflitos, com ênfase em alta performance e alcance de OKR’s.
- Otimização e acompanhamento de SLA’s derivados do atendimento e seus suportes, para alcance de melhorias de índices e KPI’s.
- Criação e acompanhamento da jornada do cliente com foco em otimização de processos e suporte Customer Experience, consequente aumento de retenção dos clientes e diminuição de churn.
- Criação de projetos para expansão e alinhamento sobre cultura de CX (NPS / CSAT) e suas demandas internas, em conjunto com outras áreas e setores.
- Conhecimento em implantação e utilização de ERPs (Protheus / TOTOVS, SAP, Sales Force, INFOR, Camstar, Vision Plus).
- Elaboração, implantação e realização de auditorias internas e externas em retail e wholesale, auxiliando os clientes no treinamento e alinhamento de equipes com foco em atendimento, retenção, expansão de vendas e diminuição de churn.
Formação
MBA em Gestão de Projetos – Uniderp – 2021
Pós graduação - Gestão do relacionamento com o cliente – SENAC - 2019
Graduação - Recursos Humanos – Faculdades Anhanguera Uniderp – 2011
Curso complementar em Experiencia do Cliente – FGV – 04/2022
