Claudia Gonzalez

Executiva Senior de Experiência Cliente

Talento

São Paulo, São Paulo800 BRL/horaMembro desde 27 de março de 2025

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customer success customer experience project management process improvement quality management

Sobre

ExecutivaSênior com mais de 25 anos de experiência na área de Customer Experience e Customer Success, especializada na estruturação e desenvolvimento de canais de relacionamento e com vasta experiência em liderar projetos voltados para a melhoria continua de UX e CX, eficiência de jornadas, rentabilização e fidelização de clientes.

Focada na jornada do cliente, revisão de processos, estruturação e gestão de indicadores de qualidade e satisfação, criando assim jornadas fluídas, eficientes e rentáveis para as companhias e para os clientes.

Atuei em projetos estratégicos, desde o planejamento até a implantação, garantindo desde a descrição do pedido até a implantação e análise do retorno financeiro.

Orientada para resultados e líder por paixão, apoio organizações na construção e desenvolvimento de times e líderes de alta performance.

Experiência

Minha tragetória foi em uma multinacional de Telecom, sendo dos 27 anos, + de 20 como líder e 15 como executiva.

Nos ultimos 7 anos fui responsável pelas áreas de Projetos, Processos, Qualidade, Operações, Jornadas, Analytics e Adm de Vendas/Retenção, com gestão direta de 6 executivos.

Expertise:

Planejamento estratégico e governança dos projetos voltados às melhorias operacionais, sistêmicas, regulatórias e negociais, atuando desde a escrita do pedido até a implantação operacional, interagindo com todos os stakeholders internos externos da Cia;
Análise, entendimento e controle de demandas, gerindo-as de forma a atender a estratégia do negócio;
Profundo Olhar para toda a jornada do cliente, análise dores, correlacionando indicadores, processos, sistemas e operações com objetivo de entender e implantar soluções que reflitam na redução da dor, elevação da satisfação do cliente (CX) e do usuário (UX, bem como proporcione eficiência financeira para a CIA;
Estruturação e governança das jornadas focadas na aceleração da Digitalização do relacionamento do cliente com a empresa, visando mais agilidade, segurança e eficiência no atendimento;
Desenho, escrita e curadoria de processos;
Gestão da comunicação junto às operações, garantindo escrita adequada e designer criativo, bem como elaboração de campanhas e ações de engajamento para consumo e assimilação dos conteúdos;
Estruturação e revisão dos indicadores voltados ao Negócio e a Qualidade do atendimento (CSAT, Vendas, Quebra, Contestação de faturas, Fidelização, Churn etc.), buscando identificar dores e propor novas formas de atuação;
Gestão de operações On e Offline de Atendimento, Backoffice, Fidelização, Cross Selling, Pós-Vendas e Cobrança;
Desenvolvimento de políticas e estratégia de vendas e fidelização de clientes;
Interface com diversas áreas estratégicas da empresa, como Regulatório, Jurídico, Produtos, CX, Tecnologia da Informação na tratativa de diversos temas, representando a diretoria em fóruns executivos com aporte e tomada de decisão estratégica.