Kellen Bonetti Margotti

Sou especialista em Customer Success &

Experience (CS & CX), com 4 anos de atuação dedicada ao setor de tecnologia, focada em Relacionamento Estratégico, Jornada do Cliente, Retenção, Fidelização, Engajamento. Antes de me consolidar no CS, construí uma carreira em áreas ligadas ao Relacionamento com o Cliente, o que me deu visão ampla, habilidade consultiva e a capacidade de gerar confiança em diferentes contextos. Sou graduada em Direito e possuo MBA em Gestão Estratégica de Projetos, o que complementa minha experiência prática com base analítica e estratégica.

Minha experiência inclui a gestão de contas, implementação de processos de retenção e fidelização, além da condução de jornadas completas de clientes, sempre com foco em engajamento, expansão e geração de valor, atuando com análise de métricas (NPS, churn, adoção) e definição de planos de ação.

Impulsionei o NPS da empresa de 34 para 91 ao desenvolver e implementar estratégias focadas em aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Desenvolvi e executei planos de ação para mitigação de riscos, conduzindo reuniões de levantamento, analisando dados e feedbacks, definindo ações personalizadas e responsáveis por cada frente, monitorando indicadores de satisfação de forma contínua.

Atuo de forma integrada com áreas de Suporte, Comercial e Financeiro, possuo experiência prática em ferramentas de CRM e na estruturação de processos que fortalecem a jornada e o relacionamento com o cliente.

Sigo me desenvolvendo na área de sucesso do cliente, ampliando meus conhecimentos em métricas avançadas de satisfação, técnicas de retenção e fidelização, além de práticas de engajamento e expansão de contas. Estou sempre em busca de aprimorar minhas habilidades para entregar resultados consistentes, gerar valor contínuo para os clientes e fortalecer ainda mais a posição da empresa no mercado.

SENIOR SISTEMAS - CANAL YOU SENIOR - emprego atual

Funções variadas, período total de trabalho (06/2022 - atualmente)

Customer Success (atual)

• Gerenciamento de carteira de clientes, conduzindo o onboarding, adoção, expansão e retenção. • Identificação de riscos e oportunidades através de análise de métricas (NPS, engajamento, churn). • Intermediar incidentes, impedimentos ou dúvidas junto a área técnica e comercial. • Definição de planos de ação personalizados para atingir objetivos estratégicos do cliente. • Facilitação da comunicação entre cliente e áreas internas para alinhamento técnico e de negócios. • Apoio na elaboração e organização de treinamentos, workshops e materiais educativos para aumentar o uso e a satisfação. • Monitoramento da entrega do “primeiro valor” e acompanhamento do ROI da solução. • Criação e implementação de ações educativas e estratégicas que elevaram o NPS da empresa de 39 para 91. • Captar insights do cliente para melhorias no produto/serviço junto ao time técnico. • Utilizar ferramentas CRM para registrar interações. • Estratégias de up-sell e cross-sell integradas ao ciclo de relacionamento.

Executiva de Vendas

• Prospecção ativa e gestão de contas B2B. • Negociações complexas de médio e longo prazo, elaboração de propostas e apresentações comerciais. • Utilização de CRM para gestão de pipeline e follow-up. • Ações de cross-sell e up-sell para expansão de receita.

Backoffice Administrativo/Comercial

• Suporte a equipes comerciais, emissão de pedidos e relatórios. • Controle de indicadores e organização documental.

MBA em Gestão Estratégica de Projetos - Unisul - 2025

Graduação em Direito - Unesc – 2014