Erica Morais

Gerente com 12 anos em saúde suplementar, de Assistente a Gerente, liderando Customer Experience, atendimento, retenção e cobrança. Bacharel em Ciências Contábeis e aprovada no CFC, uno visão operacional e financeira: recuperação de crédito, controle de inadimplência, forecast e resultados para a diretoria.

Gerente de Atendimento; Coordenadora de CX e Customer Service; Supervisora de CX e Customer Service at Select Operadora de Saúde (2024-06 – Present)

Gerente de Atendimento (ago/2026 – atual) · Coordenadora de CX e Customer Service (set/2024 – jul/2026) · Supervisora de CX e Customer Service (jun – ago/2024)

• Gestão das operações de Concierge, SAC, BackOffice, Reclame AQUI, Ouvidoria e Credenciamento.
• Implantação da área de cobrança e retenção (RN 593) e da célula de qualidade (NIP, Procon, RA, SAC e Voz do Cliente).
• Gestão ágil, desenho das jornadas do cliente e padronização de processos e POPs no conceito concierge.
• Negociações contratuais (migração, adaptação, DAP, portabilidade, dependentes) e acompanhamento de reembolsos.
• Plantão de sobreaviso e negociação com prestadores avulsos para garantir o atendimento.
• Monitoria de qualidade, feedback mensal e PDI; apresentação de indicadores à diretoria.

Supervisora de Atendimento ao Cliente at Nossa Saúde (2022-04 – 2024-06)

• Gestão de equipe: escalas, onboarding, reciclagem, monitoria de qualidade e feedback com PDI.
• Gestão do Reclame AQUI, com melhora da reputação; tratativas de NIP, Procon e Voz do Cliente com análise de motivos.
• Negociações de migração, adaptação, DAP e inclusão de dependentes; controle de reembolsos.
• Relatórios de inadimplência, cobrança ativa (RN 593) e cobrança de SLA das demais áreas.

Analista de Processos e Desenvolvimento; Analista de Gestão Terceirizada (Cobrança); Analista de Atendimento ao Cliente; Assistente de Atendimento ao Cliente at Clinipam (2014-08 – 2022-04)

Analista de Processos e Desenvolvimento (out/2019 – abr/2022); Analista de Gestão Terceirizada (Cobrança) (mai/2018 – out/2019); Analista de Atendimento ao Cliente (ago/2015 – mai/2018); Assistente de Atendimento ao Cliente (ago/2014 – jul/2015)

• Apresentações para a diretoria, controle de metas e forecast de retenção, cobrança e satisfação; treinamentos e monitoria.
• Recuperação de quase R$ 500 mil em um único mês; leads e forecast de cobrança, negativações na Serasa e metas de retenção.
• Controle de produtividade, relatórios de inadimplência e movimentações contratuais; legislação ANS (Lei 9.656/98).
• Retenção de clientes, negociação de contratos e orientação sobre coberturas.

Executive MBA in Gestão Empresarial – Universidade Positivo

Bacharelado in Ciências Contábeis – Uniandrade (2016 – 2020)