Waldelyce Ritchelly

Profissional de Customer Experience com vasta experiência em liderança de equipes e estratégias para SaaS B2B/B2C. Especializada em retenção de receita (MRR), mitigação de churn e melhoria de indicadores como CSAT e NPS. Comprovada capacidade de estruturar áreas, otimizar processos e impulsionar a satisfação do cliente, alinhando operações com metas estratégicas. Habilidade em análise de dados com SQL e gestão de projetos complexos para o crescimento sustentável do negócio.

Coordenadora de CX at Conta Azul (2024-03 – 2026-02)

• Orquestrei a estratégia e governança da equipe de Suporte Premium (12 Headcount) em um modelo SaaS B2B, com foco em encantamento de clientes, retenção ativa, preservação de receita recorrente (MRR) e mitigação de churn.
• Empreguei análise orientada por dados, examinando indicadores estratégicos (CSAT, NPS, TMA, produtividade, qualidade, expansão) e apoiando a tomada de decisão através da gestão de dados com proficiência em SQL.
• Estruturei jornadas de cliente segmentadas, aprimorei playbooks escaláveis e integrei as equipes de Customer Success, Produto, Tecnologia e Operações para fortalecer a adoção, fidelização e a sustentabilidade da receita.
• Resultados de 2025: Atingimento de 110% do objetivo anual, Evolução do CSAT de 96% para 98,5% (113% da meta), Produtividade acima de 108%, Qualidade técnica acima de 103%, NPS atingiu 56, Score de liderança: 4,89/5
• Liderei uma equipe com foco em alta performance, governança operacional e desenvolvimento de talentos, balanceando eficiência, experiência do cliente e escalabilidade.
• Conduzi projetos estratégicos, incluindo: Go Live do Zendesk, garantindo uma transição estável e escalável, Estruturação de um modelo de retenção e negociação no canal premium, Reestruturação de URA (Unidade de Resposta Audível) com desvio de canal e geração de receita via add-on, Projeto SAC & IP com mapeamento de riscos e plano de contingência, Criação de um programa estruturado de capacitação técnica, Estudo de dimensionamento de Headcount em relação à base de clientes, volume por categoria e MRR
• Exerci liderança substituta em múltiplas frentes críticas (Serviços Financeiros, Ouvidoria, Retenção, Fiscal e Ferramentas), assegurando continuidade operacional, alinhamento estratégico e governança.

Coordenadora de Legal Ops at Condo Conta (2023-11 – 2024-02)

• Analisei e aprovei exceções documentais para abertura de contas e encerramento contratual.
• Prestei atendimento a clientes para esclarecimento de cláusulas contratuais, utilizando canais assíncronos e reuniões diretas.
• Elaborei, revisei e gerenciei aditivos contratuais e distratos.
• Ofereci apoio jurídico na análise de crédito em demandas judiciais.
• Avaliei exceções documentais para aplicação de taxas adicionais.
• Redigi, revisei e adequei contratos, termos de adesão e comunicações legais para aplicativos e websites.
• Gerenciei reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor (Procon), boletins de ocorrência e ações judiciais cíveis relacionadas aos serviços e produtos da empresa.
• Validei contratos de fornecedores, assegurando conformidade regulatória e alinhamento aos interesses institucionais.

Coordenadora de CX at Condo Conta (2023-01 – 2024-02)

• Organizei e governei a área de Customer Experience, liderando as equipes de Atendimento, Qualidade, Cadastro de Conta e Service Desk em um modelo B2B com contratos recorrentes.
• Colaborei com o C-level Founder e a Head de Operações na definição de estratégia, metas e prioridades, assegurando a evolução da performance, a retenção de clientes e a escalabilidade operacional.
• Principais entregas estratégicas: Estruturação da área de CX, definindo processos, indicadores (NPS, CSAT, SLA, TMA, CES) e governança operacional, Implementação de planos de melhoria contínua baseados em análise de causa raiz e dados de performance, Aprimoramento de playbooks, FAQs e padronizações para otimizar escala e previsibilidade, Gestão de projetos de alta complexidade, conduzindo sprints e alinhando CX, Customer Success, Produto e Tecnologia, Atuação ativa em retenção e negociação com clientes estratégicos, Elaboração de reportes executivos e acompanhamento estratégico de KPIs e OKRs, Liderança e desenvolvimento de Team Leaders e analistas, focando em alta performance e cultura de responsabilidade, Condução de processos seletivos e formação técnica de equipes, Promoção de um ambiente de segurança psicológica, diversidade e cultura de feedback
• Atuei como ponte estratégica entre a operação e as áreas de negócio, garantindo que a voz do cliente fosse incorporada à evolução do produto e da jornada.

Customer Experience Supervisor at HOTMART - LAUNCH PAD TECNOLOGIA, SERVIÇOS E PAGAMENTOS LTDA (2021-06 – 2023-01)

• Supervisionei equipes B2B e B2C na área de Pagamentos em um ambiente SaaS de alta escala, com foco em performance operacional, mitigação de risco financeiro e proteção da experiência do cliente.
• Participei da análise estratégica de dados transacionais e indicadores operacionais, conduzindo projetos voltados para a preservação de receita, a redução de fricções na jornada e a melhoria da eficiência do negócio.
• Entregas estratégicas: Liderança de projeto de revisão de critérios para transações recusadas, estruturando diretrizes e critérios em conjunto com as áreas de Riscos e Compliance, com base em análise de dados e impacto financeiro, Identificação de inconsistências em aprovações e recusas que afetavam o GMV (Gross Merchandise Volume), a receita e a experiência do cliente, Execução de análises de causa raiz (RCA) fundamentadas em KPIs operacionais e financeiros, Formulação de hipóteses e implementação de melhorias estruturais na operação, Participação ativa em sessões de planejamento estratégico, com interface executiva e mediação entre áreas críticas, Gestão de conflitos e alinhamento entre stakeholders para assegurar decisões sustentáveis e orientadas por dados, Desenvolvimento e capacitação da equipe com foco em autonomia, responsabilidade e alta performance
• Alinhei as ações táticas ao modelo de negócio, contribuindo para decisões que equilibravam risco, receita e experiência do cliente.

Customer Experience Agent II at HOTMART - LAUNCH PAD TECNOLOGIA, SERVIÇOS E PAGAMENTOS LTDA (2020-10 – 2021-06)

• Gerenciei demandas de clientes B2B e B2C.
• Medi o contato entre a equipe de Customer Experience e o departamento Jurídico para controle e prevenção de conflitos, levantamento e análise de subsídios, criação e redefinição de processos, e mapeamento de melhorias no atendimento a clientes internos e externos.
• Acompanhei demandas do Proteste e Reclame Aqui. Ministrei treinamentos técnicos para a equipe.
• Coordenei a comunicação entre a equipe de Customer Experience e as equipes de desenvolvimento Sparkle para solução de problemas no aplicativo, controle de bugs, criação e redefinição de processos, e mapeamento de melhorias no atendimento a clientes internos e externos.

Customer Experience Agent I at HOTMART - LAUNCH PAD TECNOLOGIA, SERVIÇOS E PAGAMENTOS LTDA (2019-05 – 2020-09)

• Atendi e respondi dúvidas e demandas de clientes B2B e B2C.
• Prestei suporte ao time comercial na busca por soluções.
• Identifiquei problemas na plataforma, assim como em outras ferramentas e produtos da empresa, e propus melhorias de diversas complexidades.
• Identifiquei pontos críticos e oportunidades de crescimento nas contas de clientes diretos de médio e grande impacto para o negócio e/ou mercado, e propus planos de ação.
• Ministrei treinamentos técnicos para a equipe e clientes.

Estagiária - Setor: Civil/ Consumo at SANTOS RODRIGUES ADVOGADOS ASSOCIADOS - Carteira Banco Bradesco (2016-06 – 2019-05)

• Apoiei na execução de demandas de escritório de advocacia, realizando peças jurídicas, acompanhamentos de fases processuais, análises de contratos, análises de subsídios, alimentação de dados e documentos no sistema, e contratação de correspondentes.
• Atuei como preposta do banco em audiências.

Tecnólogo in Tecnologia em Processos Gerenciais – UEMG - Universidade do Estado de Minas Gerais (2020-02 – 2022-02)

Graduação in Direito – Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2015-02 – 2018-12)

Tecnólogo in Gestão em Recursos Humanos – Universidade do Estado de Minas Gerais (2022-08 – 2023-12)