Wesley Marins

Profissional com 10 anos de experiência em Atendimento B2B, Customer Service, Pós-Vendas, Relacionamento com Clientes, Operações e Processos Administrativos em empresas como IBM, Dell e Telefônica. Experiência com clientes Enterprise, gestão de casos críticos, resolução de problemas e acompanhamento de KPIs. Histórico de alta performance com múltiplos reconhecimentos. Sólida atuação em melhoria e transformação de processos, com ganho de aproximadamente 30% na eficiência de SLA da equipe.

Assistente de Processos Administrativos Júnior at IBM Brasil - Indústria, Máquinas e Serviços LTDA (2025-06 – 2025-12)

• Análise e validação técnica de contratos/estatutos sociais, procurações e demais documentos voltados à concessão de crédito para pessoas físicas e jurídicas (PF/PJ).
• Gestão e monitoramento de fluxos de solicitações de análise ponta a ponta via ServiceNow, garantindo eficiência e organização no gerenciamento de volume de demandas.
• Histórico de alta performance, mantendo alcance consistente das metas, com 100% de qualidade e pico de 150% de produtividade operacional.
• Responsável pela implementação de iniciativa de Inteligência Artificial (IA) na operação, liderando a fase piloto na equipe e posteriormente escalando a tecnologia para toda a estrutura do BPO, com reconhecimento formal do Bradesco pela condução do projeto.

Analista de Atendimento ao Cliente at Dell Computadores do Brasil LTDA (2021-08 – 2024-08)

• Gestão de relacionamento B2B com clientes Enterprise, atuando como ponto focal de grandes contas como Itaú, Bradesco, Sicredi e TIM.
• Gerenciamento simultâneo de cerca de 40 chamados relacionados ao Pós-Vendas, incluindo casos críticos e acompanhamento de projetos de grande porte.
• Atuação autônoma na resolução de problemas, mantendo comunicação com o cliente e articulando áreas internas para garantir a conclusão das demandas.
• Excelência em Customer Experience, mantendo CSAT e XPR em nível máximo por 16 meses consecutivos, sem avaliações negativas de clientes externos.
• Elaboração de relatórios de performance via Excel, consolidando grandes volumes de dados e indicadores operacionais para suporte à tomada de decisão da liderança.
• Reconhecido por alta performance com média de 2 prêmios de Top Performer por ano, obtendo 3 dos 4 prêmios possíveis em 2023.
• Melhoria contínua e padronização, com a criação e implementação de um novo método de organização que gerou ganho de aproximadamente 30% na eficiência de SLA do time.
• Referência técnica em Pós-Vendas e capacitação de equipes através do desenvolvimento e aplicação de treinamentos para equipes de Atendimento, Relacionamento e Vendas, incluindo Gestores.
• Projeto de Destaque: Liderança na reestruturação do fluxo de atendimento de mais de 5 mil cooperativas do cliente Sicredi, reduzindo um fluxo que podia levar até 5 dias úteis para o SLA de 4 horas úteis. Iniciativa consolidada com 100% de aprovação dos públicos interno e externo, e reconhecimento formal do Diretor de LATAM.

Especialista em Atendimento ao Cliente at Dell Computadores do Brasil LTDA (2020-02 – 2021-07)

• Gestão e controle de demandas operacionais e administrativas por meio do Salesforce.
• Atendimento especializado e acompanhamento consultivo de solicitações de clientes do segmento B2B.
• Análise crítica de ocorrências, com atuação focada na resolução de problemas complexos e rastreamento de solicitações até a conclusão.
• Interface com áreas internas para identificação de gargalos, melhoria de fluxos operacionais e aumento da eficiência no atendimento.

Assistente de Atendimento ao Cliente at Randstad Brasil Recursos Humanos LTDA (2019-10 – 2020-01)

• Atendimento multicanal (chat, e-mail e telefone) a clientes pessoa física e jurídica (B2B).
• Emissão, conferência e controle de documentos administrativos operacionais.
• Suporte operacional ao Pós-Vendas, atuando na triagem, direcionamento e resolução ágil de solicitações de clientes.

Analista de Processos (BackOffice) at Randstad Brasil Recursos Humanos LTDA (2018-03 – 2019-03)

• Mapeamento de fluxos operacionais e identificação de gargalos para a implementação de iniciativas de melhoria contínua.
• Atuação colaborativa no levantamento, desenvolvimento e execução de soluções voltadas à eficiência operacional.
• Monitoramento e controle de indicadores-chave (KPIs) de produtividade e qualidade via Excel, gerando relatórios de suporte à gestão.
• Desenvolvimento e aplicação de treinamentos operacionais para a equipe, assegurando a padronização e a adoção de novas práticas.

Auditor Interno de Processos (BackOffice) at Empreza Gestão de Pessoas e Serviços LTDA (2017-02 – 2018-03)

• Auditoria analítica e validação do fluxo de inserção de pedidos nos sistemas corporativos.
• Tratamento e cruzamento de dados em Excel para identificação de falhas sistêmicas e estruturação de melhorias na qualidade dos processos.
• Otimização do processo de inserção em massa, reduzindo o tempo de processamento e gerando 20% de ganho em produtividade.
• Disseminação de melhores práticas operacionais, atuando como multiplicador focado na elevação da performance do time.

Assistente de Processos (BackOffice) at Empreza Gestão de Pessoas e Serviços LTDA (2015-09 – 2017-02)

• Análise e validação em conformidade de contratos de telecomunicação voltados ao segmento corporativo (B2B).
• Processamento e inserção de pedidos de alta complexidade em sistemas internos.
• Alcance de 100% de assertividade por 14 meses consecutivos na inserção de pedidos.
• Desenvolvimento de uma matriz de validação em Excel que gerou aproximadamente 25% de ganho na qualidade das entregas e permitiu mitigar erros sistêmicos ocultos.
• Reconhecimento formal da solução pela gestão e diretoria, resultando na replicação e implementação do modelo em outra operação da Telefônica.

Tecnologia in Processos Gerenciais – Universidade Estácio de Sá (2019-02 – 2023-06)