Jonathan Arredondo

Soy Contador Público con una sólida trayectoria en la gestión y operación de Call Centers dentro de sectores como servicios, logística, financiero, seguros y banca. A lo largo de mi carrera he desarrollado una amplia experiencia en la supervisión de equipos multidisciplinarios, implementación de estrategias operativas y cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPI's), siempre orientado a la mejora continua y a la excelencia en la experiencia del cliente. Me especializo en la planificación, control y optimización de operaciones omnicanal (Inbound, Outbound, chat, correo electrónico y redes sociales), así como en la implementación de sistemas de control, análisis de métricas y desarrollo de estrategias que incrementan la productividad y eficiencia de los equipos de trabajo.

Cuento con habilidades sólidas en liderazgo, negociación, análisis y solución de problemas en entornos de alta demanda. Me caracterizo por ser proactivo, organizado, dinámico y enfocado a resultados, con capacidad para trabajar bajo presión y dirigir equipos hacia el cumplimiento de objetivos estratégicos. Mi objetivo profesional es integrarme a una organización donde pueda aportar mi experiencia, conocimientos y habilidades, contribuyendo al crecimiento del negocio mientras continúo desarrollándome profesionalmente.

Coordinador de Call Center – Atención a Clientes at BIG MOVE SMART (2023-10 – 2026-04)

Lideré la operación de atención a clientes en un entorno logístico de alto volumen, gestionando un equipo de 17 ejecutivos y 1 Team Leader.

• Coordinar y planificar la operación del Call Center, analizando resultados y detectando áreas de oportunidad.
• Diseñar e implementar estrategias enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos operativos.
• Gestionar canales omnicanal: llamadas (Inbound y Outbound), correo electrónico, chat web y redes sociales.
• Monitorear y controlar indicadores clave como NPS, nivel de servicio, AHT, ASA, adherencia, calidad, ocupación y resolución en primera llamada.
• Elaborar reportes ejecutivos y desarrollar nuevos indicadores conforme a las necesidades operativas.
• Liderar, capacitar y motivar al equipo para asegurar el cumplimiento de objetivos.
• Asignar actividades estratégicamente de acuerdo con la prioridad operativa.
• Herramientas utilizadas: Go-To, Wise, IVR, Slack, Feishu, Google Drive, Zendesk, Vivaro.

Coordinador de Call Center – Atención a Clientes at Servicios Profesionales en Vialidad SC (SPV Asistencia SC) (2014-08 – 2023-08)

Durante casi 9 años fui responsable de la operación integral del Call Center, liderando equipos de hasta 30 ejecutivos, además de personal de calidad y capacitación.

• Dirección y supervisión del equipo para asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad y productividad.
• Implementación de estrategias para reducción de rotación y ausentismo.
• Monitoreo, coaching y retroalimentación continua al personal.
• Administración de presupuestos, incidencias de nómina y procesos operativos.
• Análisis de métricas, forecast y planeación de recursos.
• Gestión de campañas, bases de datos, marcadores predictivos y operación de telemarketing.
• Atención especializada a clientes, asegurados y conductores en siniestros de autos.
• Supervisión de canales digitales: llamadas, chat, WhatsApp, correo electrónico y videollamadas.
• Atención a auditorías y cumplimiento de estándares de calidad.
• Desarrollo e implementación de planes de mejora continua.
• Sistemas: IVR, CRM, Avaya, Zendesk, Five9, Salesforce, Genesys, Nuxiba, SAP, ERP, SQL, dashboards y herramientas de QA.

Jefe de Call Center – Atención a Clientes at Coppel / BanCoppel S.A. de C.V. (2020-10 – 2022-09)

Responsable de la operación del Call Center enfocado al sector bancario, incluyendo banca comercial, empresarial y canales digitales.

• Planear, coordinar y asegurar el cumplimiento de objetivos operativos y de calidad.
• Supervisar y dirigir un equipo de 23 ejecutivos y 1 Back Office.
• Gestionar indicadores como AHT, TMO, NPS, NS, ocupación, ABA y volumen de llamadas.
• Coordinar la programación de horarios y asignación de recursos.
• Analizar resultados operativos y proponer mejoras continuas.
• Liderar procesos de capacitación, calidad y seguimiento de desempeño.
• Gestionar incidencias de nómina y procesos administrativos.
• Supervisar la atención omnicanal en servicios financieros y aclaraciones bancarias.
• Herramientas: CRM, Genesys, Avaya, Zendesk, Salesforce, IVR, sistemas bancarios internos.

Carrera in Contabilidad – IPN