Daniel Mihai

Gestionarea Incidentelor & Guvernanța SLA

Analist de Sistem & Specialist Suport Platformă - eMAG IT RESEARCH - Bucharest, Romania

(2021-04 - 2026-04)

Gestionarea Incidentelor & Guvernanța SLA

• Menținut respectarea SLA pentru 7 sisteme critice (plăți, campanii, GDPR, securitate, SCM, RTS, EOS) ca principal contact de gardă
• Redus timpul de rezolvare a incidentelor prin analiză sistematică a cauzelor principale folosind Kibana, HeidiSQL și monitorizarea RabbitMQ
• Elaborat ghiduri de depanare în Confluence; mentorat colegii privind fluxurile de diagnosticare pentru a îmbunătăți răspunsul echipei la incidente
• Coordonat rezolvarea incidentelor de severitate ridicată implicând echipele de produs, inginerie și operațiuni
• Condus sesiuni de revizuire a SLA cu furnizori externi; identificat riscuri operaționale și monitorizat tendințele incidentelor
• Responsabil pentru triajul incidentelor GDPR și raportarea reglementară
• Efectuat analize aprofundate ale incidentelor din sistemul de plăți (procesare carduri, BNPL, Slice); implementat soluții pentru prevenirea încălcărilor de conformitate

Agent Relații Clienți & Ambasador Online - eMAG - Bucharest, Romania

(2019-10 - 2021-04)

Operațiuni de Suport & Triaj Multi-Canal

• Gestionat solicitările clienților pe Facebook, Instagram și Twitter; tratat escaladările pentru brandurile eMAG, Food Delivery și Tazz (acum Wolt)
• Identificat tipare recurente de reclamații pe platforme și escaladat deficiențele operaționale către echipele de produs și vânzări pentru a reduce problemele repetate
• Colaborat cu echipele de marketing pentru a asigura un ton de brand consistent și o experiență uniformă a clienților pe canalele sociale

Manager de Cont & Manager de Portofoliu - SRN CAPITAL SOLUTIONS & TORO TELEMARKETING - Bucharest, Romania

(2018-05 - 2019-02)

• Gestionat portofolii de investiții în criptomonede pentru clienți cu avere ridicată; desfășurat consultații individuale privind strategia de investiții și alocarea portofoliului
• Construit și păstrat baza de clienți prin gestionarea relațiilor și raportări periodice ale performanței

Diplomă de Bacalaureat - Tehnician Proiectare CAD - LICEUL TEHNOLOGIC 1 MAI PLOIESTI (2009-09 - 2012-06) Ploiesti, Romania