Didem Kanal

Customer Experience ve Customer Operations alanlarında 13+ yıllık deneyime sahip bir profesyonelim. Müşteri Yolculuğu (Customer Journey), Voice of Customer (VoC), KPI yönetimi, süreç iyileştirme, müşteri geri bildirim analizi ve dashboard geliştirme konularında uzmanlaştım. Veri odaklı analizlerle müşteri memnuniyetini artıran ve operasyonel verimliliği geliştiren projelerde aktif rol aldım. Çapraz fonksiyonlu ekiplerle iş birliği içinde çalışarak müşteri deneyimi stratejilerinin hayata geçirilmesine katkı sağladım.

Müşteri Deneyimi Analiz ve Raporlama Yöneticisi - n11 - İstanbul

(2024-11 - 2026-05)

NPS, CSAT, müşteri yorumları ve şikayet verilerini analiz ederek karar alma süreçlerinde veri odaklı içgörüler sundum. Şikayetleri kategori, mağaza ve konu başlıklarına göre analiz ederek, operasyon ekiplerinin önceliklendirme ve aksiyon planını destekledim. n11'in yurt içi ve yurt dışı müşteri deneyim verilerini analiz ederek kritik şikayet trendlerini ve iyileştirme alanlarını ilgili iş birimlerine düzenli raporladım.

• "Müşteri Sipariş Yolculuğu" dashboard'unun operasyonun ihtiyaçlarını belirleyip BI ekibi ile iş birliği yaparak hayata geçirilmesine liderlik ettim
• Sipariş süreçlerinin T-1 (bir önceki gün) verileri ile düzenli ve takip edilebilir şekilde izlenmesini sağladım
• Kullanılmayan "Müşteri Temas ve Şikayet Dashboard"unu yeniden canlandırarak KPI'lar, şikayet dönüşüm oranları ve anomali takibi için izleme ekranları eklettim
• Ekiplerin proaktif aksiyon almasını destekledim
• Pisano platformunda NPS takip eden dinamik dashboard tasarladım

Müşteri Operasyonları Yöneticisi - n11 - İstanbul

(2023-07 - 2024-07)

Dış kaynak ekiplerinin aylık faturalandırma süreçlerine temel oluşturan FTE, KPI ve operasyonel mutabakatların takibini yürüttüm; mutabakat toplantılarına katılarak SLA ve performans verilerinin doğruluğunu kontrol ettim. 10 kişilik canlı destek ekibinin operasyonunu başlatmak için gerekli bağlantıları ve kullanıcı tanımlamalarını tamamlayarak, Infosec ve vendor arasında köprü oluşturdum.

Tüketici Hakem

Heyeti süreçlerini Hukuk departmanı ile birlikte yeniden yapılandırarak, en uzun şikayet çözüm sürelerini 80 günden 12-15 güne düşürdüm. n11 yurtiçi mağaza süreçlerindeki operasyonel sorunları gidererek en uzun bekleyen şikayet sürelerini 15 günden 7-8 güne indirilmesine katkı sağladım. Organizasyonel yapılanma kapsamında, 3 kişilik Müşteri Operasyonları Uzman ekibinin doğrudan yöneticiliğini üstlenerek ekibin günlük iş dağılımlarını, KPI performans takibini ve operasyonel iş sonuçlarını yönettim.

Müşteri Operasyonları Uzmanı - n11 - İstanbul

(2023-02 - 2023-06)

Sanal POS iade ve müşteri iade süreçlerini optimize ederek, iade sonuçlandırma sürelerini 7-10 günden 2-3 güne indirdim. Finans ekibiyle banka talimat süreçlerini koordine ettim ve operasyonel performansı artırmak üzere süreç iyileştirme önerileri geliştirip uyguladım.

E-Ticaret Müşteri Operasyonları Uzmanı - Madame Coco - İstanbul

(2018-10 - 2022-01)

Markanın tüm e-ticaret platformlarından gelen müşteri şikayetlerini uçtan uca takip ettim ve iç ekiplerle koordinasyon sağlayarak çözüme kavuşturdum. Fiziksel mağazalardan gelen şikayetleri de ilgili mağazalarla iletişim kurarak sonuçlandırdım. Şikayetvar platformunu yöneterek dijital şikayetlerin takibini yaptım.

• Trendyol, Hepsiburada, n11 ve Amazon'daki sipariş iade/iptal işlemlerini gerçekleştirdim
• Chargeback, kargo tazmin ve CİMER süreçlerini yürüttüm
• Ekipler arası operasyonel süreç eğitimleri vererek, teslimat ve iade operasyonlarının sorunsuz ilerlemesini sağladım

Girişimci (E-Ticaret) - Kendi Girişimim - İstanbul

(2015-06 - 2017-09)

E-ticaret platformu üzerinde kendi mağazamı yöneterek; ürün tedariki, dijital pazarlama, müşteri ilişkileri, kargo/lojistik operasyonları ve finansal süreçleri uçtan uca bizzat yürüttüm.

E-Ticaret Müşteri Destek Uzmanı - ModaCruz - İstanbul

(2017-12 - 2018-04)

Sipariş iptal, iade ve ikinci el ürün orijinalliği süreçlerinin takibini yaptım; yazılı kanallar (e-mail) ve canlı destek (chat) operasyonlarını yürüttüm.

Alacak Takip Uzmanı & Müşteri Hizmetleri Uzmanı (Konsolide Dönem) - Collecturk, Standard Varlık, CMC, HSBC Bank - İstanbul

(2009-01 - 2012-04)

Banka, finans ve telekomünikasyon sektörlerindeki portföyler için idari takip öncesi alacak yönetimi süreçlerini yürüttüm. Müşterilerle çözüm odaklı görüşmeler ve mutabakatlar gerçekleştirerek tahsilat oranlarını artırdım ve ödeme planlarının takibini sağladım.

Lisans - İktisadi ve İdari Bilimler / İktisat - Anadolu Üniversitesi (2021-09 - 2023-06)

Önlisans - Kuyumculuk ve Takı Tasarımı - İstanbul Aydın Üniversitesi (2013-09 - 2015-06)

Önlisans - İşletme Yönetimi - Süleyman Demirel Üniversitesi (2006-09 - 2008-06)